Le service client par téléphone est il mort ?

Personne ne peut nier la montée du digital.

En moyenne, nous regardons notre smartphone 80 fois par jour, à la recherche d'une nouveauté, d'un message ou de contenu frais. Nous avons de multiples identités digitales et nous utilisons les canaux sociaux et de messaging quotidiennement pour nous connecter aux autres. Une étude de Greenberg montre même que 80% des adultes Américains et 91% des adolescents utilisent des canaux de messaging chaque jour.

Le digital et le messaging prennent une place toujours plus large dans nos habitudes journalières et les nouvelles générations nées dans l'ère du digital accélèrent cette tendance.

Une méthode simple pour vérifier cette tendance consiste à observer nos propres habitudes: êtes-vous plus enclin à appeler ou à envoyer un message à quelqu'un ? Et lorsque vous appelez quelqu'un, ne lui envoyez-vous pas d'abord un message pour demander si c'est le bon moment pour appeler ?

Nos habitudes de communication ont sérieusement changé pour devenir plus digitales et les GAFAs pris avantage de cette évolution en offrant de nouveaux moyens de communication: Facebook possède déjà deux réseaux sociaux (Facebook & Instagram) ainsi que deux canaux de messaging (Facebook Messenger & WhatsApp) et prévoit d'en ouvrir un troisième très bientôt. Apple est un challenger important avec son Apple Business Chat / iMessage déjà préinstallé sur tous les appareils de la marque. Google est déjà présent sur ce marché depuis de nombreuses années avec Hangout et prévoit de regrouper tous ses canaux de messaging dans un futur proche tout en continuant à déployer sa technologie RCS.

Cela signifie-t-il que le téléphone est dépassé ?

Certainement pas.

La technologie SVI existe depuis les années 60 mais a fait beaucoup de mal à la téléphonie dans les années 90 en devenant omni-présente et rendant l'accès au service client difficile.

Malgré tout, quand bien même, le fossé entre conversations téléphoniques et digitales se ferme peu à peu et les solutions traditionnelles sont remplacées par des solutions cloud, le téléphone reste un élément majeur du service client.

En réalité, les études montrent que lors d'interactions compliquées, 40% des clients préfèrent parler de vive voix à un agent par téléphone. La téléphonie reste plus personnelle et plus directe, permettant un plus haut niveau d'émotion et d'empathie.

Alors pourquoi le digital est-il si populaire ?

Les interactions digitales représentent une large portion du volume d'engagement client pour deux raisons majeures: elles sont pratiques pour le client ET pour l'entreprise.

Pourquoi le digital est-il pratique pour les entreprises ?

Des études démontrent que les interactions digitales telles que le service client sur les réseaux sociaux coûte jusqu'à 6 fois moins que les interactions classiques par téléphone, ce qui représente une opportunité majeure de réduction de coûts.

Au-delà de l'aspect financier, cela permet également une gestion simplifiée des attentes clients. Alors que les conversations téléphoniques sont synchrones (nécessitant que les deux interlocuteurs soient disponibles en même temps), la plupart des interactions digitales sont asynchrones, rendant la tâche des centres de contact beaucoup plus simple lorsqu'il s'agit de gérer et d'allouer de larges volumes de messages.

L'un des KPIs les plus importants pour un call center est le "taux d'abandon" et représente le pourcentage de personnes qui abandonnent un appel avant même d'avoir pu parler à un agent. Ce pourcentage est influencé par de multiples éléments, tels que la qualité du SVI, mais est généralement lié à la durée de la file d'attente qui est spécifique aux canaux dits synchrones.

Ce problème n'existe pas dans le monde digital où les intervenants contrôlent leur agenda et n'ont pas besoin d'attendre une réponse, rendant le taux d'abandon hors de propos et permettant au contact center de se concentrer sur d'autres aspects de l'expérience client.

Pourquoi le digital est-il pratique pour les clients ?

Le digital est pratique pour les clients pour des raisons très similaires: puisqu'une large majorité de canaux sont asynchrones, le client est maître de son agenda et peut envoyer un message à n'importe quel moment, sans se soucier des horaires de bureaux ou de la file d'attente. Il n'a pas non plus besoin de rester en ligne en attendant que quelqu'un décroche, il est simplement informé lorsqu'une réponse est disponible.

Mais les consommateurs aiment surtout utiliser des canaux digitaux pour la relation client parce que ces canaux sont identiques à ceux qu'ils utilisent au quotidien pour communiquer avec leurs proches. Forcer un client à abandonner ses canaux favoris pour d'autres représente un risque majeur de le transformer en "client silencieux".

Le Chef de l'Expérience Client et du Service Client de Ooredoo (un opérateur télécom présent dans 11 pays à travers l'Asie et le Moyen-Orient) a récemment révélé lors du tmforum Digital Transformation Asia qu'en seulement 2 ans, les habitudes de communications de ses clients étaient passées de 75% téléphoniques et 25% digitales à 75% digitales et seulement 25% téléphoniques. Cette transformation s'est produite progressivement alors que l'entreprise mettait de nouveaux canaux digitaux à disposition de ses clients - à chaque nouveau canal, les clients utilisant cette technologie dans leurs vies quotidiennes commençaient à l'utiliser pour converser avec l'entreprise également.

Qu'est ce qu'un client silencieux ?

Considérez vos clients comme des randonneurs sur un chemin pentu avec un sac à dos.

Chaque problème qu'ils rencontrent est une brique qu'ils doivent transporter dans leur sac. Si vous leur rendez la tâche difficile de se séparer de ces briques, tôt ou tard, ils vont abandonner leur parcours et changer d'activité.

En revanche, si vous leur rendez la tâche facile, ils vont pouvoir aisément se débarrasser de ces briques et profiter du voyage avec encore plus d'énergie à dépenser.

C'est exactement ce qui se passe avec votre service client: s'il est compliqué pour vos clients de vous joindre lorsqu'ils ont un problème, ils vont garder leurs problèmes pour eux et vivre avec plutôt que de subir la frustration d'utiliser des canaux qui ne leurs conviennent pas. Ils deviennent alors silencieux et ne se plaignent pas (pas auprès de vous en tous les cas) mais sont sur le point de partir sans prévenir.

Un client silencieux est dangereux: non pas parce qu'il vous veut du mal, mais parce qu'il ne vous dit pas ce qu'il pense et disparaît sans prévenir.

Cependant, dès que vous donnez à vos clients des méthodes simples et pratiques de vous contacter, ces clients silencieux vont se faire connaître et vous donner l'opportunité de les satisfaire et de les transformer en ambassadeurs.

Une étude récente du groupe Téléperformance montre que le nombre de canaux disponibles a un impact direct sur le NPS (Net Promoter Score) d'une marque. Alors qu'une entreprise disponible sur un canal unique a un NPS moyen de 31, une entreprise disponible sur plus de 8 canaux voit son NPS monter jusqu'à 71. Ceci démontre qu'en se rendant plus facile d'accès, en réduisant l'effort requis par le client, on crée un engagement plus important et par conséquent plus d'opportunités de réduire les petites frustrations, de réveiller les clients silencieux et de les transformer en ambassadeurs.

Alors, devrais-je devenir 100% digital ?

Oui. Et non.

Oui, vous devriez impérativement développer votre propre stratégie omni-digitale au plus vite pour vous permettre de vous connecter à vos clients sur les bons canaux digitaux, encourager la communication et la fidélité tout en simplifiant la gestion et en réduisant le coût de ces échanges.

Cependant, une part importante de vos clients continue d'apprécier les conversations téléphoniques et beaucoup de situations complexes continuent de nécessiter cette approche.

La bonne stratégie est donc d'offrir les deux et de laisser vos clients décider ce qu'ils préfèrent utiliser, d'apprendre d'eux et d'améliorer en continu l'expérience client.

Il pourrait également être intéressant de définir le type d'interactions qui a le plus de sens pour votre entreprise: Ticketing et Conversation : quelle approche me correspond ?

Julien Rio.