Devriez-vous vous concentrer sur vos clients ou sur leurs problèmes ? Etude du ticketing

Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Un système de ticketing est un moyen de gérer les problèmes de leur découverte à leur résolution. Ce type de logiciel vous permet d'allouer un numéro (un "ticket") à chaque problème pour mieux suivre son traitement. Avec cette approche, les différentes parties prenantes peuvent aisément identifier et assurer le suivi du problème à gérer.

Typiquement, une entreprise utilisant un système de "case management" ou de "gestion de ticket" est facile à reconnaître : vous recevez une réponse automatique vous indiquant votre numéro de ticket et vous demandant de le mentionner dans toute conversation future faisant référence au même problème.

Une fois le ticket généré, celui-ci est assigné, manuellement ou automatiquement, à un agent ou un groupe d'agents responsable de sa résolution.

Un système de ticketing peut s'avérer extrêmement efficace : un problème, un ticket, une solution. Cette approche est particulièrement efficiente pour le traitement des problèmes techniques requérant une standardisation des flux et des process pour suivre la résolution pas à pas.

Malheureusement, en termes de relation client, les systèmes de gestion de tickets ne sont pas réellement adaptés.

Les limites de la gestion de tickets

Bien que la gestion de tickets soit parfaitement adaptée pour le suivi des problèmes indépendamment les uns des autres, cette approche n'est pas orientée client.

Le ticketing implique qu'un ticket = un problème. Cela signifie qu'un client essayant de résoudre plusieurs problèmes au sein d'un même message verra sa demande séparée en plusieurs tickets, chacun ayant son propre numéro de suivi et son propre calendrier de résolution.

Au-delà de ça, associer un problème à un ticket empêche l'agent en charge d'avoir une vue d'ensemble. Chaque ticket étant indépendant, l'agent de relation client n'a pas accès à l'historique des conversations et interactions passées, chacune étant stockée dans un ticket séparé. Il est donc difficile d'avoir une vue 360° incluant les données conversationnelles et l'agent en charge doit faire des efforts supplémentaires d'investigation pour obtenir les informations nécessaires à la résolution du problème.

En règle générale, cette approche mène à des situations dans lesquelles le client doit ré-expliquer qui il est, quelles sont ses préférences, ses besoins, à chaque fois qu'il contacte une entreprise, qu'il s'agisse d'un premier contact ou d'un client fidèle depuis 15 ans. Cette situation s'explique par le fait que l'agent en charge du "ticket" se concentre uniquement sur le problème qui lui est assigné, sans vue d'ensemble des conversations passées.

Sachant qu'un client insatisfait contacte son fournisseur via de multiples canaux simultanément pour augmenter ses chances d'obtenir une réponse rapide, le système de gestion de tickets va créer de multiples occurrences du même problème et allouer ces derniers indépendamment les uns des autres, augmentant largement la charge de travail et le temps de réponse. Cela explique pourquoi vous recevez parfois un email automatique disant "Nous avons bien reçu votre demande - merci de ne pas réitérer votre demande, nous allons revenir vers vous au plus vite." Envoyer de multiples messages augmente la charge de travail et réduit par conséquent la rapidité des réponses.

Nouveaux canaux et ticketing

Les solutions de gestion de tickets ont beaucoup évolué ces dernières années. Elles ne sont plus limitées aux formulaires web et peuvent gérer de nombreux autres canaux, incluant des canaux sociaux ou de messaging.

La limite de cette approche est que les messages de ces nouveaux canaux, conçus pour supporter des conversations, sont automatiquement convertis en tickets. Lorsque vous avez une conversation avec quelqu'un sur Facebook Messenger, WhatsApp ou iMessage, vous vous attendez à ce que la conversation soit fluide et qu'elle puisse intégrer de multiples sujets. C'est malheureusement incompatible avec une approche ticketing qui découpe la conversation en tickets gérés de manière indépendante.

Les clients se retrouvent avec des expériences très différentes et inconsistantes sur les différents canaux, alors que 65% d'entre eux admettent que ce genre d'expérience est une source majeure de frustration. Standardiser l'expérience clients sur les différents points de contact et obtenir une vue d'ensemble des interactions est l'une des clés de la satisfaction client.

Une approche différente avec une Plateforme de Gestion des Interactions Digitales 

L'alternative à un système de gestion des tickets est une plateforme qui regroupe les messages provenant de divers canaux digitaux en fils de conversations. Plus qu'un changement technologique, cette approche est un changement stratégique : le centre de contact passe d'une stratégie orientée résolution de problèmes à une stratégie orientée satisfaction client.

Une plateforme omni-digitale regroupe les messages de tous les canaux digitaux (email, live-chat, réseaux sociaux, messaging, in-app, forums, etc.) et, au lieu d'encapsuler chaque problème dans un ticket, organise les messages en fils de discussions autour d'un profil client.

Avec cette approche, l'objectif n'est plus de résoudre un problème mais de satisfaire un client. L'agent bénéficie d'une vue globale de toutes les conversations passées et actuelles tous canaux confondus avec le bénéfice immédiat de fusionner les messages dupliqués pour réduire la charge de travail.

Puisque le client est au coeur de cette stratégie, la plateforme omni-digitale va pouvoir allouer en priorité chaque message entrant à l'agent ayant précédemment géré ce client spécifique et permettre une certaine constance dans la gestion de la relation client, quitte à allouer le message à un autre agent si le premier n'est pas disponible.

Vous n'êtes plus seulement un numéro

Dans un article précédent, j'expliquais que l'émotion n'est pas la première priorité d'un centre de contact. Ceci dit, personne n'apprécie d'être traité comme un numéro. Nous avons un numéro de carte d'identité, de passeport, de sécurité sociale, de carte de crédit, de téléphone, mais lorsqu'il s'agit de relation client, nous souhaitons être traités comme des êtres humains.

Avec une approche de gestion de tickets, vos clients ne sont qu'un numéro. Comme à la boucherie, ils ont pris un ticket et ils attendent patiemment leur tour, jusqu'à ce qu'un agent s'occupe d'eux. Une méthode plus orientée client permet à ce dernier d'être traité comme un individu à part entière avec son propre profil, ses propres conversations et sa situation personnelle.

Quelle est votre approche ? Votre entreprise est-elle tournée vers la gestion des problèmes ou des clients ?