Conférence – Expérience Client Exceptionnelle et Relation Client Omni-Digitale

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07-08-2018

J’ai récemment été invité à partager mon expérience au Customer Contact Management Summit de Varsovie pour expliquer la vision de Dimelo sur l’impact d’une approche omni-digitale de la Relation Client sur l’Expérience Client. Voyons ensemble les éléments importants de cette approche.

JulienRio.com - Conference - Outstanding Customer Experience with Omni-Digital Customer Care

Les attentes de vos clients évoluent

Une étude récente de Greenberg montre que 80% des adultes et 91% des adolescents utilisent des app de messaging au quotidien.

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Le téléphone en tant que canal de communication est en baisse constante depuis ces 3 dernières années. Vos clients préfèrent les canaux digitaux qui leurs donnent plus de facilité et de flexibilité.

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Une autre étude, de Téléperformance cette fois, démontre l'impact de l'omni-digital sur votre NPS: plus vous avez de points de contacts disponibles pour vos clients, plus votre NPS est haut.

Ce résultat s'explique de manière assez simple: plus vos clients ont de choix pour vous contacter, résoudre leurs problèmes et créer du lien avec votre entreprise, plus ils ont de raison de vous recommander à leurs proches.

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Les obstacles à une expérience client exceptionnelle

Vos équipes de Relation Client sont très certainement organisées en silos technologiques empêchant l'information de circuler efficacement.

En conséquence, vos clients bénéficient d'une expérience différente en fonction du canal utilisé pour vous contacter.

Cette étude montre que 58% des consommateurs se disent frustrés par une expérience inconsistante d'un canal à l'autre. Fournir un niveau de service identique sur tous les points de contacts est désormais une priorité pour nombre d'entreprises.

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L'un des points les plus frustrants pour vos clients lorsqu'il s'agit d'interagir avec votre entreprise est de devoir se répéter: 89% des consommateurs se disent frustrés de devoir énoncer la même problématique plusieurs fois alors que 72% considèrent que vos agents / conseillers devraient être en mesure de les identifier automatiquement.

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Consolider votre écosystème

Un département de Relation Client est composé de plusieurs outils: CRM, plateforme de gestion des interactions digitales, BI, outils de reporting, solution voix, chatbot, etc.

42% des agents ne parviennent pas à satisfaire vos clients par manque de communication entre ces différents outils. Vous devez trouver des solutions pour unifier ces briques qui composent votre écosystème pour bénéficier d'une véritable vue 360° de vos clients.

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Elements clé à retenir

Si vous ne devez vous souvenir que de quelques éléments de cette conférence, je vous invite à mémoriser ceux-ci:

  • Les attentes de vos clients ont évolué: ils recherchent rapidité et simplicité
  • Soyez présents là où vos clients passent du temps
  • Offrez un niveau de service identique sur tous les canaux
  • Connectez vos outils les uns aux autres pour permettre une expérience sans couture
  • Identifiez vos clients pour réduire votre charge de travail et améliorer votre connaissance client

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Découvrez la conférence dans son intégralité

Vous pouvez visionner la conférence dans son intégralité (en anglais, sous-titrée) ci-dessous:

 

 

Julien Rio.

Last update: 2020-08-10 Tags:

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