Le guide 2018 de la Relation Client - interview exclusive avec 12 experts internationaux

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17-01-2018

La Relation Client a un impact tantôt positif, tantôt négatif, sur tous les aspects de votre entreprise. La satisfaction de vos clients est fortement influencée par la qualité de votre écoute et de vos réponses. En 2018, la Relation Client est plus digitale que jamais, mais son orientation est résolument humaine. Après interviewé 12 experts internationaux en relation client, Anthony Rochand et moi-même vous offrons les meilleures recommandations pour bien commencer 2018 avec des astuces d'experts renommés.

Pour une relation client optimale en 2018, il faut penser digital. Nous avons passé une grande partie de l'année 2017 tiraillés entre chatbots et humanisation de la relation client, 2018 sera clairement le pont entre l'humain et la machine pour offrir un service toujours plus proche, plus humain, plus rapide.

12 experts internationaux de la relation client ont pris le temps de vous offrir leurs meilleures astuces pour l'année 2018 pour un service client incomparable. N'oubliez pas de télécharger le guide complet !

Relation Client Digitale - les astuces de 2018

 

Dans ce guide exclusif, nos experts vous conseillent sur des sujets variés tels que ce qu'attendent vos clients, la gestion de vos équipes, le traitement des commentaires négatifs, l'importance des chatbots, les outils de la relation client ou encore le parcours client et les stratégies omni-digitales.

Voici quelques-uns des conseils experts que vous retrouverez dans ce guide:

 
Customer Care Expert - Anthony Rochand

"Les applications de messagerie sont de véritables canaux de communication permettant d'interagir en temps réel avec la clientèle. Des applications telles que WhatsApp sont sous-exploitées encore en France, elles peuvent apporter une vraie différenciation pour une marque et ainsi se placer comme un plus pour les clients. WhatsApp permet aussi une proximité avec les clients, c’est un canal de fidélisation."

Anthony Rochand
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Shep Hyken

"Lorsqu’un client vous demande de l’aide, répondez rapidement. Cela ne veut pas dire demain. Cela signifie aujourd’hui même. Certaines marques, star de la relation client, font un point d’honneur de répondre en moins de 2h, parfois en quelques minutes seulement. Vous souhaitez vous différencier de la concurrence ? Répondez vite à vos clients."

Shep Hyken
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Patrick Barrabe

"L'email reste encore pour beaucoup un fort vecteur de communication. Il faut surtout éviter les réponses stéréotypées, et toujours contextualiser et personnaliser le message. L'avantage de l'email sur le média social, et sa non instantanéité. Si vous souhaitez réduire le nombre d'emails, précisez le canal préféré en fin d'email, en indiquant que la réponse aurait été plus rapide."

Patrick Barrabé
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Maud Jenni

"Le développement de plus en plus important du mobile et du multi-écran invite, dans une démarche omnicanal, à repenser le parcours d’achat client. Les performances se mesurent de plus en plus dans l’expérience utilisateur proposée, au delà de stratégies multicanales ou cross canales. La communication autour et sur le lieu de vente en est un exemple. Il faut donc être prêt à remodeler ses schémas pour agrémenter sa qualité de service et mieux toucher sa cible"

Maud Jenni
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Eric Dos Santos

"Une bonne relation client commence lorsque l’on est présent là où nos clients ont besoin de nous. Aujourd’hui, avec les nouvelles générations « digital-natif », cela signifie être sur des canaux digitaux. Regrouper ceux-ci au sein d’une plateforme unique permet un pilotage efficace des différentes sources, mais également un lissage de la charge de travail sur les agents pour au final offrir des réponses plus rapides et plus homogènes à vos clients."

Eric Dos Santos
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Ludovic Salenne

"En 2018, nous devons offrir une expérience personnalisée et contextualisée à nos clients. L’acheteur est toujours plus sollicité et, a fortiori, de moins en moins fidèle. Je rencontre régulièrement des entreprises qui m’avouent que la seule communication qu’elles envoient à leurs clients est leur facture… Grâce au Marketing Automation, vous avez la possibilité d’envoyer des e-mails personnalisés et contextualisés en fonction d’informations démographiques et de l’historique des comportements de vos clients sur votre site web ou vis-à-vis de vos communications."

Ludovic Salenne
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Customer Care Expert - Catherine Servoni

"Misez sur le service client et la formation : être capable de répondre à son client dans les meilleurs délais ou de lui notifier que sa demande est prise en charge. Les canaux de communication se sont multipliés et, s’il faut choisir les bons, il faut aussi être en capacité de les gérer. Il est nécessaire de former les équipes car, quel que soit le canal, il faut savoir prendre en charge un client même mécontent."

Catherine Cervoni
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Customer Care Expert - Cédric Blum

"N’ayez pas peur de répondre aux commentaires négatifs, surtout répondez-y ! Chaque plainte est un cadeau que vous fait le client en vous présentant un axe d'amélioration probable via un retour d'expérience probablement très détaillé !"

Cédric Blum
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Customer Care Expert - Philippe Gastaud

"L’e-mail marketing reste plébiscité. Les e-mails sont consultés perpétuellement et les destinataires continueront de lire vos messages s’ils ont confiance en l’expéditeur, si la mise en forme est attractive et si le contenu est qualitatif et bien ciblé. 39% des destinataires reconnaissent que les e-mails promotionnels les incitent à passer à l’achat. Pour 24% d’entre eux, ils leur permettent de découvrir une nouvelle marque, produit ou service. C’est pourquoi 70% des directions marketing maintiennent leurs actions via ce canal."

Philippe Gastaud
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Customer Care Expert - Canevet Frederic

"Un service client doit être capable de répondre aux demandes via des outils synchrones (tél, chat...) et asynchrones (email, FAQ...). La tendance est de plus en plus au self service, tout en visant la proactivité pour limiter les interactions humaines (FAQ contextuelle, chatbot..).
En revanche, il faut toujours permettre à vos clients de contacter un conseiller pour être écouté, avoir de l'empathie... Vous devez donner de l'autonomie à vos conseillers, afin qu'ils puissent prendre des décisions seuls, et traiter rapidement les demandes simples. Et là encore mesurez la satisfaction post interaction, et en cas d'insatisfaction contactez le client (email, chat...)."

Frederic Canevet
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Julien Bréal

"L'utilisation d'un bot par Facebook Messenger devient obligatoire en 2018. Les internautes veulent converser directement avec les marques sans passer par un formulaire de contact. Un bot permettra de gérer une partie de la gestion client par des propositions programmées pour guider l'internaute et lui permettre de trouver une réponse rapidement."

Julien Bréal
Customer Care Expert
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Customer Care Expert - Julien Rio

"Uber, Amazon, Blablacar, Alibaba ne sont pas forcément vos concurrents, mais ils ont sérieusement relevé la barre des attentes de vos clients. Si une entreprise peut répondre à mon message en 20 minutes, pourquoi une autre me force-t-elle à utiliser un formulaire mail pour me répondre 4 jours plus tard ? Les attentes de vos clients ont évolué, ils veulent choisir leurs propres canaux et recevoir des réponses rapides."

Julien Rio
Customer Care Expert
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Nous vous souhaitons tous une excellente année 2018 de la relation client !

Julien Rio.

Last update: 2019-11-10 Tags:

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