Comment réduire le bruit sur les Réseaux Sociaux sans abîmer l’engagement client ?

Depuis l'aube des réseaux sociaux avec le lancement de MySpace (vous souvenez-vous de Tom ?), les internautes aiment partager leurs opinions et leurs vies privées de manière publique. Les réseaux sociaux donnent à chacun la possibilité d'avoir une portée jusque-là inaccessible aux masses.

En 2007, alors que Facebook devient la nouvelle plateforme à la mode, certaines entreprises y voient un moyen de facilement atteindre de nouveaux prospects. (à lire: l'évolution des canaux digitaux de relation client)

La communication traditionnelle verticale (de l'entreprise vers le consommateur) devient peu à peu horizontale et nous obtenons un nouveau pouvoir : celui de nous exprimer de manière large et libre.
Les clients satisfaits comme les clients déçus peuvent désormais laisser des commentaires et envoyer des messages aux marques. Parfois de manière constructive ou positive, parfois en posant des questions ou en recommandant des produits à leurs amis, mais souvent pour se plaindre ou ajouter du bruit à la conversation.

Le problème du bruit sur les réseaux sociaux

Avant toute chose, définissons le terme de "bruit".

Lorsqu'une marque poste quelque chose sur les réseaux sociaux, en fonction de la popularité de la page, de la qualité du post, du budget qui lui a, ou non, été alloué, le nombre de commentaires peut varier. Certains posts peuvent atteindre plusieurs millions de commentaires.

Mais tous les commentaires ne sont pas égaux.

Certains sont particulièrement utiles et participent à la construction de l'engagement de la loyauté clients : les questions, les opinions, les recommandations, etc...

D'autres peuvent être très négatifs : plaintes, messages agressifs, etc... (à lire: comment gérer les commentaires négatifs sur Facebook)

D'autres, enfin, sont simplement du bruit. Les messages tels que "haha", "lol", "mdr", "ptdr", "ok", "merci", n'apportent rien à la conversation mais aident néanmoins à augmenter l'impact du post en obtenant une meilleure visibilité.

Ce bruit peut sembler anodin, mais il a également un impact sur l'entreprise.

Comme les marques ne peuvent pas se permettre d'ignorer des messages, elles doivent lire l'intégralité des commentaires et sélectionner auxquels répondre. Malheureusement, plus vous êtes populaires, plus vous avez de bruit, et donc de messages à lire, et par conséquent de temps et d'argent à y consacrer.

Deux solutions pour réduire le bruit

Il existe deux solutions pour réduire le bruit sur vos pages sociales et mieux gérer les commentaires de manière productive sans perdre l'engagement de vos clients.

Filtrer les commentaires automatiquement

Le "bruit" défini précédemment est relativement facile à identifier.

Une méthode efficace pour réduire le travail nécessaire à la gestion des commentaires et pour répondre rapidement est de filtrer tous les messages qui ne requièrent pas de réponse. Les commentaires tels que "lol" ne requièrent pas que vos agents répondent quoi que ce soit.

Si vous parvenez à filtrer ces messages automatiquement, vous réduisez automatiquement le volume de commentaires à gérer et par conséquent augmentez votre productivité.

Ajouter des canaux de Messaging

En 2010, Facebook Chat devenait Facebook Messenger, une application de messaging semi-indépendante et capable de faire basculer des conversations alors publiques dans la sphère privée.

De la même manière, Twitter offre des messages directs, Instagram lance Instagram direct, Google+ s'intègre avec Hangout, etc...

Pour le consommateur, le canal de messaging est une révolution. Il offre toujours les avantages de l'asynchrone du canal social, mais il permet en plus de bénéficier d'une conversation plus personnelle potentiellement basée sur des données privées (numéro de téléphone, identifiant client, email, consommation, etc...) tout en ayant une connexion directe et privilégiée avec la marque.

Pour les entreprises, ces canaux de messaging (WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, WeChat, etc...) permettent une réduction des commentaires publics, un risque réduit de bad buzz, ainsi qu'une qualité de conversation accrue permettant de satisfaire ses clients.

Offrir une alternative aux canaux publics permet donc de réunir le meilleur des deux mondes sans abîmer l'engagement client.

Une fois que vous aurez déployé ces deux méthodes, vous allez pouvoir augmenter votre productivité en réduisant le bruit des réseaux sociaux tout en construisant une relation forte et durable avec vos visiteurs.

Julien Rio.