Conférence à Customer Experience World - Relation Client Omni-Digitale & Chatbots

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23-05-2018

Invité par le Focus Group à leur évènement de Londres “Customer Experience World”, j’ai pu partager mon expérience lors de masterclass sur les sujets Relation Client Omni-Digitale et Collaboration Humain / Machine pour offrir une expérience client exceptionnelle.

JulienRio.com - julien rio conference customer care chatbot

Voici les points clé discutés lors de ces deux sessions sur l'expérience client:

Session 1. Les nouveaux défis de la Relation Client Omni-Digitale

  • Défi 1.
    Les attentes de vos clients ont changées. Des entreprises comme Uber, Amazon ou airbnb ont placé la barre très haute. Vos clients attendent rapidité et commodité. Ils utilisent de moins en moins le téléphone comme moyen de communication et lui préfèrent les canaux digitaux. Vous devez identifier leurs préférences et vous rendre disponibles sur ces canaux.
  • Défi 2.
    Identifiez vos clients. Il n'y a rien de plus frustrant que d'avoir à expliquer son problème plusieurs reprises et s'identifiant à chaque fois. Pour réduire votre charge de travail tout en augmentant la satisfaction de vos clients, vous devez pouvoir les reconnaître dans le monde digital.
  • Défi 3.
    Gérer des volumes de trafic importants. Être disponible sur de multiples canaux peut s'avérer compliqué et vous devez trouver des méthodes pour gérer de larges volumes de messages tout en respectant votre niveau de service. Vous devez vous équiper avec des outils pour gérer vos canaux et lisser votre charge de travail.
  • Défi 4.
    Offrir une expérience client identique sur tous les canaux. Lorsque vos équipes sont organisées autour d'outils de gestion des flux, vous avez des sillos technologiques qui empêchent une communication fluide et une expérience identique sur les différents canaux. Les études montrent que 58% des consommateurs disent être frustrés d'obtenir une expérience différente sur des canaux différents. Vous devez trouver des méthodes pour regrouper vos équipes de manière à offrir une expérience client sans couture.

 

Session 2. Avantages et inconvénients d'une approche chatbot

Ai-je besoin d'un chatbot ?

Vous n'avez pas forcément besoin d'un chatbot. Il existe de mauvaises raisons d'adopter un bot. Si votre raison est dans cette liste, vous devriez reconsidérer votre projet: mes actionnaires me demandent d'en installer un,  mes concurrents en ont, je veux déléguer ma relation client à une machine.

Ce que vous pouvez attendre de votre chatbot:

Si vous choisissez le bon chatbot pour un cas concret et que vous l'installez correctement, voici les effets que vous pouvez espérer obtenir:

  • Augmentation de la disponibilité: vos clients vont pouvoir échanger avec vous, 24h/24 et 7j/7 et obtenir des réponses à leurs questions les plus simples.
  • Réduction de la charge de travail: votre chatbot peut gérer jusqu'à 30% des messages entrants. Les questions simples et redondantes peuvent être facilement gérées par une machine.
  • Récupération d'informations: tôt ou tard, votre chatbot atteindra ses limites et devra passer la conversation à un agent humain. Avec la conversation, le chatbot pourra également passer des informations contextuelles permettant de simplifier le suivi de l'agent.
  • Valorisation de l'agent: si votre chatbot est en mesure de gérer les questions simples et redondantes, vos agents vont pouvoir se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajouté, rendant leur travail plus intéressant et stimulant.

Travailler avec des microbots

Un microbot est un chatbot avec un périmètre clairement défini autour d'un cas très concret. Les chatbots qui font tout ne fonctionnent généralement pas car ils ont un périmètre trop vaste et génèrent de nouvelles frustrations. Commencez petit: un microbot est la bonne approche pour une expérience client renforcée.

Prérequis pour un chatbot efficace

Tôt ou tard, votre chatbot sera dépassé et aura besoin d'assistance humaine. Vous devez dès le départ penser à votre stratégie d'esclade: comment passer la conversation à un agent humain pour permettre une relation client sans couture.

 

Julien Rio.

Last update: 2020-01-26 Tags:

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