Bien choisir ses questions lors de la création d'un questionnaire en ligne

Home > Service Client | 7,170 vues | 13 minutes de lecture
17-04-2018

Il existe de nombreux types de questions et de réponses lors de l’élaboration d’un questionnaire en ligne. C’est pour cette raison que nous allons, dans cet article, étudier plus en détail le thème des questions.

Alors, sous quelles formes se présentent-elles ? Quelle est leur utilisation optimale en fonction du contexte ? Quelles sont leurs forces et faiblesses ?

Nous allons observer qu’elles peuvent se regrouper en 3 catégories englobant elles-mêmes, des sous-catégories. Nous vous les présentons ci-dessous.

JulienRio.com Survey questionnaire closed question

Les questions ouvertes

Les questions ouvertes vous permettent de fournir une réponse en totale liberté. Lorsqu’une personne pose une question ouverte, elle n’attend pas de réponse précise, contrairement aux questions fermées qui réduisent le champ des possibles. Les questions ouvertes ont pour objectif de recueillir des informations variées (fait, anecdote, opinion, ressenti).

Exemple de question ouverte :

Que s’est-il passé ce matin ?

L’enquêteur ignore l’évènement qui s’est produit ce matin-là. Il est dans l’attente d’une information concrète apportée par le répondant.

Avantages

Dans le cadre d’un questionnaire en ligne, elles permettent de connaître précisément une information apportée par votre répondant, qu’il soit votre client, camarade de classe ou simple anonyme. Il pourra indiquer avec des mots personnels son ressenti. Cela présente l’avantage d’humaniser vos questionnaires et de favoriser la liberté d’expression de votre public, qui se sentira davantage prit en considération.

Inconvénients

Si vous vous adressez à un public qui manque de temps, ce type de question pourrait décourager vos répondants, avec à terme, le risque d’abandon de vos questionnaires. Il est important de trouver un bon compromis entre le nombre de questions ouvertes et fermées dans votre questionnaire. Ici, il s’agit de bien évaluer le public cible avant de choisir le nombre de questions ouvertes que vous souhaitez incorporer à votre enquête.

Si vous n’êtes pas certains de l’intérêt que peut susciter votre questionnaire, faites un essai et répondez-y vous-même, afin de vous mettre à la place de vos répondants. N’hésitez pas à le faire tester par vos amis également, il est toujours bon d’obtenir un avis extérieur sur vos travaux.

Ci-dessous, quelques exemples de questions ouvertes.

JulienRio.com Survey questionnaire closed question

Les questions exploratoires

Les questions exploratoires ont pour fonction d’obtenir une précision sur une information que le questionneur souhaite obtenir :

Exemple de question exploratoire :

De quoi êtes-vous le plus satisfait ?

Ces questions permettent de recueillir de manière exacte le ressenti du répondant. Elles offrent des possibilités intéressantes de feedback, car la réponse apportée va cibler une donnée précise, qui sera le plus souvent accompagnée d’un argument. Le simple fait de formuler une question exploratoire va donner le sentiment au répondant d’être réellement consulté, que son avis compte. Il y répondra dès lors avec plus de sincérité. Les données recueillies lors des questions exploratoires ont un fort taux de crédibilité.

JulienRio.com Survey questionnaire closed question

Les questions à réponses multiples

Elles permettent au répondant de pouvoir indiquer ce qu’il affectionne sans être contraint par des choix de réponses.

Exemple :

Quelles sont les villes que vous aimez ?

Grâce à ces questions les données peuvent être analysées et regroupées en fonction de leur redondance. Ces types de questions font appel à la mémoire du répondant. Dans l’exemple, il peut ainsi se remémorer les villes dans lesquelles il a voyagé et sélectionner en conséquence, celles qu’il a aimé. Cela le mettra ainsi dans de bonnes dispositions pour la suite du questionnaire. L’enquêteur peut alors tirer profit de cette situation pour embrayer sur une nouvelle question ouverte, et ainsi, continuer à récolter des nouvelles données avec précision.

En créant des listes et en ajoutant un champ « Autre », ce type de question peut également appartenir à la catégorie des questions mixtes, qui offrent des possibilités de réponses ouvertes et fermées.

 

Les questions fermées

Contrairement aux questions ouvertes, les questions fermées réduisent votre champ d’action. Elles attendent une information précise et restreignent les possibilités de réponses. Le questionneur connait déjà les réponses qui peuvent lui être apportées, il ignore simplement lesquelles seront favorisées par le répondant.

Exemple de question fermée :

Veux-tu nous accompagner ce soir ? OUI/NON

JulienRio.com Survey questionnaire closed question

Le questionneur connait l’ensemble des réponses possibles et propose seulement 2 choix au répondant. Il n’a pas la possibilité d’argumenter. Pour rendre cela possible, il doit poser une question supplémentaire telle que : « Pourquoi ? ».

Avantages

Plus intuitives, les questions fermées permettent au répondant de traiter rapidement et efficacement une question proposée. Elles offrent la possibilité d’être organisées de manière ludique (questions smiley, questions étoiles...), et représentent une alternative crédible afin de susciter l’intérêt du répondant. Cela aura pour conséquence de lui donner le sentiment de se laisser prendre au jeu.

Inconvénients

Il est difficile d’englober un ensemble exhaustif de réponses adéquates. Les réponses proposées peuvent donc influencer les répondants. Elles restent toutefois idéales lorsque l’on recherche des données strictes et cadrées à analyser.

Dans le cadre d’un questionnaire en ligne, on peut également y ajouter l’option « Ne se prononce pas », si on souhaite laisser une porte de sortie au répondant.

Exemples de questions fermées :

La matrice

Les questions matrices vous permettent d’évaluer différents éléments sur une seule et même colonne. Ce type de question permet de noter une question de 1 à 5 sur une seule ligne.

Les questions peuvent être de différents types :

  • Menu déroulant
  • Curseur
  • Texte numérique
  • Cases à cocher

Exemple de question matrice :

Qu’avez-vous le plus apprécié dans notre restaurant ?

  • La qualité de la nourriture : (à noter sur 5)
  • L’amabilité du personnel : (à noter sur 5)

Les questions matrice ont l’avantage de pouvoir se présenter sous différentes formes. Elles offrent un large panel de présentation et peuvent être traitées rapidement. Attention tout de même à ne pas trop les surcharger de données superflues, cela risquerait de rendre votre question inintéressante. Soyez-sur de votre public cible et de la pertinence des données de vos questions matrices, si vous souhaitez en insérer dans vos questionnaires.

 

L’ajout de données redondantes présente le risque de provoquer un sentiment d’agacement chez votre répondant, qui pourrait alors dévaloriser votre travail. Ne prenez pas ce risque et proposez seulement des questions que vous souhaitez absolument analyser.

N’hésitez pas à relire vos questions à voix haute. Cela permet de donner du sens à vos écrits et de déceler des erreurs difficilement perceptibles lors d’une relecture classique.

L’échelle de Likert

L’échelle de Likert vous permet de répondre en fonction de votre niveau d’accord à une question de la manière suivante :

La qualité de notre service était en adéquation avec vos attentes :

  • Pas du tout d’accord
  • Plutôt pas d’accord
  • Ne sait pas
  • Plutôt d’accord
  • Tout à fait d’accord

Ce type de question est idéal pour tout type de questionnaire car il présente de nombreux avantages. Outre sa rapidité de traitement, l’échelle de Likert permet de recueillir une information précise grâce à une question présentée sous forme de suggestion. Elle ne demande que peu de temps de réflexion au répondant et fait appel à un ressenti à chaud qu’il doit indiquer en un clic. Enfin, elle est idéale pour vos questionnaires, mais il faut néanmoins l’utiliser avec parcimonie pour ne pas rendre votre enquête trop monotone.

Les questions en étoile

L’indice de réponses est caractérisé par une échelle de 1 à 5.

Cela vous permet d’évaluer une prestation, ou d’indiquer votre satisfaction de manière plus ludique.

Exemple de question en étoile :

De manière générale, êtes-vous satisfait par la qualité de nos services ? 

Réponse sous forme d’étoiles à cocher, selon le degré de satisfaction du répondant.

Ce type de question est un des plus populaires, son aspect ludique étant apprécié du grand public. Intrigué et emballé par la présentation des questions en étoile, le répondant à tendance à se précipiter pour y répondre. Son temps de réflexion est moindre et de ce fait, les données recueillies peuvent perdre en précision.

Si la mission principale de votre questionnaire résulte en sa capacité à intéresser son public cible, le choix des questions étoiles peut s’avérer pertinent. Cela peut par exemple paraître cohérent d’en incorporer à votre questionnaire de satisfaction client en ligne.

Liste déroulante

La liste déroulante se présente sous la forme d’un menu à dérouler pour répondre à une question posée.

Exemple de question en liste déroulante :

Elle appartient également à la catégorie des questions fermées et offre la possibilité de choisir une réponse dans un menu déroulable en un clic. Simple et rapide, ce type de question suppose tout de même la curiosité du répondant, car il ne visualise pas directement la réponse. Cela représente un défi pour le questionneur qui se décompose en 2 étapes/clics : le 1er, pour qu’il prenne la décision d’afficher les réponses. Le second, afin qu’il effectue ses démarches de réflexion et de réponse.

Il est préférable d’utiliser ce type de question en début ou fin de questionnaire. Cela permet d’éveiller la curiosité du répondant sur le sujet du questionnaire dans un premier temps, et de recueillir une donnée précise dans un second. À soumettre auprès d’un public disposant de temps et patience.

JulienRio.com Survey questionnaire closed question

Les questions avancées

Les questions avancées ont pour objectif de recueillir une information détaillée. Elles font davantage appel aux capacités de réflexion du répondant, que les autres types de questions. Elles permettent notamment de recueillir des données qui pourront être analysées avec plus de précision qu’une question fermée.

Exemple de question avancée :

Classez ces couleurs par ordre de préférence :

  • Jaune
  • Rouge
  • Vert
  • Bleu

 

Dans cet exemple, le répondant doit établir un classement de ses couleurs favorites. Cette question le pousse à mener une démarche de réflexion afin de connaître les couleurs qui seront les mieux classées. De plus, ce type de question regroupe les caractéristiques des questions ouvertes et fermées. En effet, le répondant est libre de fournir la réponse qu’il désire. Cependant, cette liberté de réponse aura été préalablement conditionnée, par des choix antérieurement définis.

Avantages

Grâce au temps de réflexion qu’elles imposent, les questions avancées permettent de recueillir de manière précise un ressenti. Les données recueillies sont fiables car la forme dont elles sont présentées incitent à la patience avant de se lancer dans un choix de réponse.

Inconvénients

Le temps de réponse qui peut être assez long. L’addition de trop de questions avancées au sein d’un même questionnaire peut rapidement allonger la durée totale de réponse à votre questionnaire.

Gardez à l’esprit que personne ne souhaite passer trop de temps sur un questionnaire. Utilisez seulement ce type de question en cas de réelle nécessité. Lorsqu’il répond à une question avancée, le répondant a besoin d’en connaître son utilité. Elles peuvent par exemple être utiles dans le cadre de questionnaires de type quizz mais doivent être utilisées avec bon sens dans un questionnaire en ligne.

Exemples de questions ouvertes que l’on peut rencontrer :

Les questions classement

Elles vous permettent d’effectuer un classement entre plusieurs réponses possibles selon vos préférences.

Exemple de question classement :

Veuillez classer ces villes par ordre de préférence : (vous devrez fournir des notes de 1 à 3 pour chaque ville)

  • Paris :
  • Londres :
  • Milan : 

Les questions classement demandent un minimum d’implication. En contrepartie, elles permettent de s’exprimer librement et des capacités de sélection y sont mises en exergue. Le répondant doit mener une démarche de réflexion afin d’indiquer ce qu’il préfère. Cela le poussera éventuellement à argumenter intérieurement afin de savoir sur quels critères, il départage ses résultats. Ce type de question peut être intéressant car il permet de mieux cerner une personnalité.

Les questions répartition

Organisées en pourcentage, les questions répartition vous demandent de répartir en pourcentage, vos préférences entre plusieurs types de réponses.

Exemple de question répartition :

Répartissez les pourcentages selon les critères que vous privilégiez lors d’un achat en ligne : (répartissez vos choix afin d’atteindre 100%)

  • Renommée du site :
  • Besoin :
  • Prix :

Les questions répartition font appel à une démarche plus stricte et rationnalisée. Elles sont également révélatrices d’un certain aspect de la personnalité du répondant. La réponse qu’il va apporter a pour objectif de mettre en lumière un fait, une tendance, opinion... Ici, il doit répartir en pourcentage les facteurs qui favorisent l’achat en ligne selon lui, et donc potentiellement, pour les autres clients. Ses réponses ont donc davantage de chances de corréler avec celles d’autres utilisateurs, contrairement à une question classement, plus subjective.

L’utilisation la plus pertinente d’une question répartition peut intervenir dans le cadre d’un test de personnalité ou d’une étude de marché en ligne.

  

Ces types de questions vous permettent de créer un questionnaire élaboré et entièrement personnalisé. À vous de jouer !

 

Karine Peyrichou

 
Diplômée d'un Master Marketing de l'IAE d'Aix-en-Provence, Karine Peyrichou est Responsable Marketing de la société EVALANDGO pour les produits QWESTEO et EVAL&GO. La société est spécialisée dans la collecte de données clients à grande échelle.
Last update: 2020-08-11 Tags:

Besoin d'aide ?

Avez-vous besoin d'aide avec votre stratégie marketing ou sa mise en place ? Si vous cherchez quelqu'un en mesure d'implémenter toutes les astuces que vous venez de lire, n'hésitez pas à me contacter pour que nous en parlions.

CONTACTEZ MOI

Julien Rio Digital Marketing