Collaboration Humain / Machine pour une Relation Client Omni-Digitale - Stratégie Client

Les attentes de nos clients ont évolué

Des entreprises telles que amazon, BlaBlaCar, airbnb ou Uber ont changé les règles du jeu en plaçant la barre très haut. Vos clients souhaitent désormais une véritable rapidité de réponse et plus de flexibilité et de mobilité pour contacter votre entreprise.

De plus en plus, les nouvelles générations se tournent vers des canaux de communication purement digitaux, au détriment de l’email et de téléphone. Le futur de la Relation Client et se trouve donc sur ces canaux spécifiques : y être présent devient essentiel.

Vos clients recherchent une relation omni-digitale : ils souhaitent obtenir le même niveau d’expérience quel que soit le canal choisi. 

Pour atteindre ces objectifs de rapidité de réponse et de qualité de service équivalente sur tous les canaux, certains obstacles doivent être franchis.

Organisation en silos

Lorsque vos équipes sont organisées en silos (une équipe mail, une équipe réseaux sociaux, une équipe email, etc.), la communication est coupée et l’expérience client est fracturée, différente sur chaque canal.

L’utilisation d’une plateforme unique

En utilisant une plateforme unique telle que celle proposée par Dimelo pour regrouper tous les canaux, vous permettez une plus grande souplesse dans la gestion de vos flux. Les besoins de votre entreprise en formations diminuent (un seul outil, une seule formation), la satisfaction client augmente (du fait d’une expérience identique sur les différents points de contact), le temps moyen de première réponse diminue (meilleure répartition des flux) et la charge de travail par agent baisse.

Malgré tout, une augmentation des messages entrants requiert un agrandissement des équipes et donc de la complexité de gestion. C’est là que le chatbot entre en jeu.

Les trois avantages du chatbot

Toutes les entreprises semblent parler de chatbot et vouloir passer à l’IA (Intelligence Artificielle). Si certaines ont un projet concret en tête, beaucoup en sont encore à vouloir un chat « parce que leurs concurrents en ont un » ou que « les actionnaires en ont parlé ».

En 2017, nous en étions encore aux balbutiements de cette technologies, tiraillés entre attentes irréalistes et peurs irrationnelles.

Aujourd’hui, le marché est beaucoup plus mature et l’on sait ce que l’on peut attendre de son chatbot.

Réduction de la charge de travail

Un chatbot bien intégré va permettre une baisse de la charge de travail : en gérant de manière autonome les messages de niveau 1 (problèmes / questions simples), le chatbot peut absorber jusqu’à 30% du volume des demandes.

Récupération d’informations

Lorsque le chatbot est débordé et qu’il ne sait pas répondre, il va passer la main à un agent humain (d’où la « collaboration humain / machine » dont nous parlons un peu plus bas). Lors de cette passation, l’agent récupère l’entièreté de la conversation entre le client et le chatbot, ainsi qu’un certain nombre d’informations qui fluidifieront la conversation et feront gagner un temps précieux à l’agent.

Valorisation du rôle de l’agent

On en parle peu, mais le chatbot, loin de supprimer des emplois, peut valoriser le rôle de l’agent humain en supprimant les tâches à faible valeur ajoutée (questions redondantes, problèmes simples, etc.) pour libérer du temps supplémentaire permettant de traiter correctement les questions plus complexes.

Recast.ai et les microbots

Pierre-Edouard Lieb, de Recast.ai (SAP), développeur de chatbot, s’est joint à moi pour parler de microbots. 

La vision de Recast.ai est simple : un chatbot ne peut PAS tout faire. Un chatbot FAQ, par exemple, est voué à être déceptif. L’ampleur de la tâche est trop large car une FAQ touche beaucoup trop de sujets.

En revanche, un microbot (comprendre « chatbot au périmètre clairement défini ») est en mesure d’exceller sur un sujet donné et donc de satisfaire son interlocuteur dans une grande majorité des cas.

Une fois le périmètre « central » défini, le bot va être en mesure de gérer les cas étdentus, puis les questions les plus communes et enfin gérer les conversations les plus simples. Le but n’étant pas d’être en mesure de répondre à tout, mais d’au moins comprendre la question pour mieux la faire passer à un agent humain.

Que faire lorsque le chatbot est dépassé ?

Tôt ou tard, un chatbot atteint ses limites. Certaines questions, soit trop compliquées, soit sortant de son périmètre, doivent être traitées par un agent humain.

Dans ce cas précis, l’escalade (ou la passation) est essentielle. Pour permettre une conversation sans-couture, il faut que le client final ne souffre pas du changement d’interlocuteur.

La collaboration chatbot / agent proposée par l’association de Dimelo et de Recast.ai permet cette fluidité. L’agent humain gère tous les canaux digitaux sur la plateforme Dimelo et le chatbot intervient sur des canaux prédéfinis. Lorsque la conversation dépasse son niveau de compétence, il fait passer celle-ci dans son intégralité à un agent humain qui récupère l’ensemble des informations et peut ainsi prendre le relai sans délai ou difficulté.

En conclusion

Une relation client omni-digitale sans couture requiert d’offrir une expérience de qualité identique sur tous les canaux digitaux. Pour ce faire, utiliser un outil unique de gestion des messages entrants est essentiel et permet de supprimer les silos technologiques.

L’installation d’un chatbot sur un périmètre précis va pouvoir réduire la charge de travail sur les agents humains tout en augmentant l’intérêt du travail fourni. 

La passation machine / humain est dès lors vitale pour permettre une expérience sans couture au client. L’agent doit pouvoir récupérer la conversation dans son intégralité et répondre rapidement sans demander au client de répéter ce qu’il a déjà expliqué préalablement. 

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Julien Rio.