Relation Client Omni-Digitale chez les Télécoms – conférence à Telecoms World Asia

Un exemple de mauvaise expérience client

J'ai récemment reçu une lettre papier, en France, de ma banque, située à Hong Kong.

La lettre disait "Cher Mr Rio, il semble qu'il y ait un problème avec votre compte. Merci de nous appeler de toute urgence."

Avec le décalage horaire, je savais que je ne parviendrais pas à avoir quelqu'un à l'autre bout du fil. J'ai donc décidé d'envoyer un email à la place via leur site web.

Une semaine plus tard, je reçois une réponse: "Cher Mr Rio, nous sommes navrés de vous annoncer que la département gérant ce type de demande n'est disponible que par téléphone, veuillez les appeler." J'étais de retour à la case départ.

J'attend donc le lendemain matin et appele la hotline. C'était un appel international, par conséquent cher. Je compose le numéro, et j'attends. Une minute. Trois minutes. Cinq minutes. "Merci de rester en ligne, un conseiller sera bientôt avec vous."

Six minutes. Huit minutes. Dix minutes. "Toutes nos lignes sont actuellement occupées, veuillez rappeler plus tard". Et cela raccroche.

Vous imaginez mon niveau de frustration !

Mais je n'abandonne pas ! J'appelle à nouveau, une seconde fois. Puis une troisième. Et une quatrième. Quelqu'un décroche enfin et me fait attendre un peu plus longtemps pour "vérifier mes informations". Lorsqu'il revient enfin, c'est pour m'annoncer: "Il semble que le problème ait déjà été réglé. Est-ce que je peux vous aider avec autre chose ?".

Cela a certainement été la pire expérience client de ma vie (ou.... était-ce celle-ci ?)

Ce qui n'a pas fonctionné

Prenons une minute pour analyser les trois erreurs principales de cette expérience client.

1. Canal forcé

Je ne suis pas un fanatique du téléphone. Je préfère largement envoyer un email ou chatter sur une app de messaging plutôt que d'appeler. La première erreur a été de me forcer à (1) utiliser un canal que je n'ai pas choisi, (2) payer pour la conversation, et (3) respecter des heures de bureau peu pratiques pour moi.

2. Délais d'attente

La deuxième erreur concerne le délai de réponse incroyablement long et frustrant: une semaine pour un email, 4 fois 10 minutes pour un appel.

3. Manque de communication interne

La troisième erreur concerne le terrible manque de communication entre les différents départements, totalement incapables de discuter de mon problème en interne et me forcant à les contacter séparément.

L'impact pour l'entreprise

Ce type d'expérience génère trois types de conséquences pour l'entreprise:

1. Déception client

Il semble évident que je ne serais jamais un ambassadeur de cette banque.

2. Augmentation du backlog

J'ai eu un total de cinq interactions avec cette entreprise (une par email, 4 par téléphone) pour résoudre un problème soit-disant urgent.

Si cette entreprise fait cela avec chaque client, elle multiplie par 5 le volume de messages entrants qu'elle doit traiter.

3. Augmentation des ressources humaines

La conséquence directe d'une augmentation du nombre de messages entrants est une augmentation des ressources humaines nécessaires pour traiter ces messages. Cela signifie plus d'employés à recruter, à former, à gérer.

Au bout du compte, toutes ces erreurs ont une conséquence sérieuse:

Une perte de profits pour l'entreprise

Ce que vos client veullent

Les règles du jeu ont changé.

Des entreprises telles que Amazon, BlaBlaCar, Uber ou Airbnb ont changé le paysage des demandes client.

Les consommateurs ne comprennent plus que certaines entreprises les laissent choisir leurs canaux de communication et répondent au quart de tour alors que d'autres font tout l'inverse.

Les attentes de vos clients ont évolué. L'expérience que vous offrez devrait évoluer également.

Soyez là où sont vos clients

En Asie du sud est, 85% de la population internet utilise AU MOINS une application de messaging ou de réseaux sociaux plusieurs fois par jour. En moyenne, les gens y passent 3h par jour.

Si vos clients peuvent passer 3h par jour sur ces plateformes, pouvez-vous vous permettre de ne pas y être ?

La difficulté reste de bien choisir les canaux digitaux que vos clients souhaitent utiliser.

Identifier ses clients

L'un des plus grands défis de Relation Client pour une entreprise (souvent sans en avoir conscience) est d'identifier ses clients.

Dans le monde physique, reconnaître ses clients est aisé. Dans le monde digital en revanche, les règles ne sont pas les mêmes.

Comment savoir que @MrToutLeMonde sur Twitter est la même personne que Mr.Tout.Le.Monde@gmail.com par email ou +33524820xx sur Messenger ?

Ne pas être en mesure de reconnaître ses clients a deux conséquences dramatiques:

1. You increase by three folds the volume of incoming messages

In average, a dissatisfied customer uses three different channels to get his problem solved faster. He may send you an email while calling you and sending you a tweet. If you cannot identify this is the same person speaking, you end up dealing three times with the same problem.

2. You frustrate your customers

There is nothing more frustrating for a customer than having to repeat himself over and over again.

When you fail to identify your digital customers, you force them to respond to questions they have already answered and explain their problem once again.

Key takeaways

Here are a few key takeaways I ended this presentation with.

It is all about being on the right channels, where you customers need you most and spend most time, and providing a consistent experience across channels. Your customers will not understand a difference of service level from one channel to the other: they want their problems solved regardless of the channel they contacted you through.

This article is just a very short summary of the presentation: I invite you to watch it entirely below (20 minutes) to discover more challenges to outstanding digital customer care and what kind of solution Dimelo offers to help you digitalize your customer experience.

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Julien Rio.