Réguler l'utilisation des Média Sociaux au sein de votre entreprise

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20-07-2013

Avez-vous défini des règles limitant l'utilisation des média sociaux dans votre entreprise ? Où se trouve la limite entre la vie privée de vos employés et vos droits en tant qu'entreprise ?

JulienRio.com: Regulating Social Media usage in your company

Les Média Sociaux de différents points de vue

Que vous soyez une entreprise à la pointe de la technologie utilisant les dernières innovations en termes de Média Sociaux ou que vous soyez plus "traditionnel", ne souhaitant pas risquer de compromettre votre image en ligne, les Média Sociaux ont forcément un impact sur votre stratégie.

Je vais considérer l'influence des Média Sociaux comme un ensemble de couches superposées.

La première couche représente votre implication dans le monde des Média Sociaux et la façon dont vous les intégrez volontairement dans votre stratégie marketing.

La seconde couche représente ce que vos employés postent sur les pages sociales de votre entreprise.

La troisième et dernière couche regroupe deux aspects essentiels des média sociaux: comment vos employés utilisent leurs pages privées à l'intérieur et en dehors de votre entreprise.

Regulating Social Media usage in your company

Etablir des règles pour définir votre stratégie en ligne

Comme je tente de l'expliquer dans mon article "Comment répondre aux messages négatifs sur ma page Facebook", il est essentiel de donner suffisamment de pouvoir à votre Social Media Manager ou à votre Community Manager (quel que soit le titre que vous donnez à la personne en charge de votre communication sur les Média Sociaux). Sans cette liberté d'expression, le concept de "communauté" perd tout son sens: votre manager doit pouvoir animer les débats sans problème.

Cependant, la liberté a un prix: des règles et protocoles doivent être clairement établis pour orienter la façon dont chaque requête, plainte ou question doit être traitée.

Vous avez certainement des limites en termes de ce qui est acceptable de poster sur votre page Facebook et ce qui ne l'est pas. Pourquoi ne pas inscrire ces limites dans un document ?

Le but n'est pas de détruire la créativité de votre collaborateur mais de créer un cadre au sein duquel il pourra exprimer librement ses talents.

Créer un ensemble de règles vous permet de déléguer plus facilement et par conséquent d'enlever un fardeau de vos épaules: en admettant que vous fassiez confiance à la personne responsable de votre communication et que celle-ci respecte les règles établies, il n'y a plus aucune raison de vous inquiéter de cette partie de votre business.

 

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Etablir des règles relatives à l'intervention des employés sur les pages sociales de l'entreprise

Certains de vos employés ont certainement très envie de vanter les mérites de votre produit sur internet: après tout, ils peuvent être fier du fruit de leur travail ! Vous avez même certainement des vendeurs qui, pour booster quelque peu leurs commissions, seront enclins à complimenter vos services sur votre page Facebook ou à inviter leurs contacts à découvrir cette même page. Cet enthousiasme est fragile et ne devrait pas être découragé: vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs puisqu'ils sont ceux qui vous connaissent le mieux. Cependant, garder un minimum de contrôle peut permettre d'éviter que votre page Facebook ne se transforme en champs de bataille sur lequel tout le monde parle à tort et à travers sans la moindre structure. Nous ne sommes pas tous de bons communicants et les bonnes intentions ne sont pas toujours suffisantes.

Ce serait une bonne idée de préparer quelques lignes directrices pour définir simplement ce qui est autorisé et ce qui ne l'est pas.

Le mot clé est "simplicité": 30 pages de régulations diverses casseraient la motivation du plus enthousiaste de vos collaborateurs. Quelques règles simples et générales (n'entrez pas dans le détail) visant à encourager vos troupes seront plus utiles.JulienRio.com: Regulating Social Media usage in your company

Etablir des règles relatives à l'utilisation personnelle des Média Sociaux

C'est certainement la partie la plus difficile puisque vous allez devoir trouver le juste milieu entre contrôle et respect de la vie privée.

Il y a deux éléments majeurs à prendre en compte: d'une part comment réguler l'utilisation d'internet à des fins personnelles pendant les heures de bureau et d'autre part comment réguler l'envoi de messages négatifs à votre propos sur les pages personnelles de vos employés.

Utilisation personnelle de l'internet pendant les heures de travail

Ce premier élément doit être clairement spécifié à tous les employés lorsqu'ils rejoignent l'entreprise et rappelé de temps à autre (les mauvaises habitudes ont la vie dure): qu'est ce qui est autorisé ou interdit pendant les heures de bureau ? Puis-je lire mes emails, vérifier ma page Facebook ou envoyer des Tweets ? Qu'en est-il si j'utilise internet sur mon téléphone ou ma tablette ?

Ne soyez pas trop restrictif, gardez à l'esprit que le net évolue rapidement: ce qui est populaire aujourd'hui ne le sera pas forcément demain. Par conséquent, il vaut mieux parler de "Média Sociaux" plutôt que de "Facebook" ou "Twitter".

De manière personnelle, je préfère me concentrer sur les résultats: faites ce que vous voulez au bureau tant que les résultats sont là et dans les temps. Trop de restrictions tuent la créativité.JulienRio.com: Regulating Social Media usage in your company

Poster en dehors du travail

Le deuxième point sensible concerne les messages postés en dehors du bureau.

De toute évidence, vos employés sont libres de poster ce qu'ils souhaitent sans votre autorisation sur leur page personnelle en dehors de leurs heures de travail.

Néanmoins, vous avez aussi le droit de leur interdire de divulguer certaines informations classées confidentielles qui pourraient heurter la pérennité de votre activité.

Quel est donc le meilleur moyen d'éviter cette situation épineuse tout en respectant la vie privée de vos collaborateurs ?

Contrôler ou espionner les gens qui travaillent avec vous est hors de question: au-delà du fait que cela soit à la fois illégal et immoral, c'est également du temps perdu et cela pourrait détruire définitivement la confiance que les gens placent en vous.

A l'inverse, les informer clairement de ce qui est acceptable et ce qui pourrait mener à des sanctions légales est une bonne manière d'éviter tout problème.

JulienRio.com: Regulating Social Media usage in your company

Pour tous ces aspects, l'idée est toujours la même: des règles simples et transparentes, expliquées à tout le monde et répétées de temps à autres, ainsi que de la confiance envers vos employés.

Pour plus d'astuces et de moyens pour améliorer vos opérations quotidiennes, vous pouvez lire "Améliorer votre efficacité en dénonçant les problèmes évidents" qui contient des conseils permettant de changer la façon avec laquelle vos collaborateurs traitent les problèmes.

 

Edit: au lieu d'écrire un long manuel que vos employés devront suivre (et qui risque fortement de refroidir les esprits et de décourager toute interaction sociale), voici quelques lignes conductrices très simples que vous pouvez partager avec votre équipe:

  1. ne parlez pas le premier: n'annoncez jamais une information avant votre entreprise.
  2. ne vous cachez pas: ne tentez pas de vous faire passer pour un client ou un fan: si découvert, les conséquences seront catastrophiques pour vous et votre entreprise.
  3. soyez respectueux: ne faîtes rien en ligne que vous ne feriez hors ligne. Respectez autrui et ne partagez aucune information privée ou d'ordre interne.
  4. ne tapez pas sur vos concurrents: cela n'a jamais grandit personne de prendre les autres de haut.
  5. n'abusez pas: "liker", partager, commenter, poster... c'est très bien ! Mais n'en abusez pas, vous risqueriez de perdre toute crédibilité.

 

 

Julien Rio.

Last update: 2020-09-22 Tags:

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