Qu’est-ce qu’un CRM et pourquoi mon entreprise en a-t-elle besoin ?

Dans un article précédent ("Utilisations pratiques d'un CRM") nous parlions des situations dans lesquelles vous pouviez tirer profit de votre CRM de manière concrète.

Mais quel est le véritable rôle d’un CRM, et en quoi est-il essentiel au succès de votre entreprise ?

Customer Relationship Management

Le titre même du CRM dit tout sans ne rien dire : « Customer Relationship Management ». Bien que souvent désigné comme un logiciel, le CRM est avant tout une méthode de gestion de la relation client. De très nombreuses entreprises simplifient cette gestion en créant des logiciels eux-aussi appelés CRM.

Pour bien comprendre ce qu’est un CRM, prenons une comparaison très simple. Si votre entreprise était un corps humain, son CRM en serait le cerveau : c’est lui qui contient l’information client.

Dès lors, la main devient votre équipe des ventes, qui prospecte et signe des contrats en envoyant de nouvelles informations au cerveau, la bouche devient votre service client (la « voix » de l’entreprise, qui enrichi votre CRM d’informations client), etc.

Le CRM est donc une pièce essentielle de votre entreprise, puisque c’est lui qui contient toutes vos informations client.

Jérémie Leclerc, Expert CRM, Fondateur de Sagit Solutions, recommande:

" L’usage d’un CRM varie beaucoup que l’on soit dans un contexte B2B ou B2C. Mais également selon le canal de vente (web ou commercial traditionnel) selon que vous cherchiez à servir mieux vos clients, acquérir de nouveau clients ou augmenter votre chiffre d’affaire par client. Choisissez le CRM qui correspond à vos besoins, n'hésitez pas à faire faire une comparaison par une société indépendante. "

Que mettre dans un CRM ?

Nous avons donc clarifié un premier point, ce qu’est un CRM. Reste à définir ce qu’il contient exactement.

Votre CRM n’est rien de plus qu’une base de données intelligente qui va vous aider à recueillir et organiser vos données. Votre CRM va contenir des informations liées à la relation client qui vont vous aider à mieux gérer vos clients. Par exemple, votre CRM va stocker les profils clients.

Pour chaque prospect ou client, votre CRM va créer une nouvelle « fiche » qu’il va pouvoir compléter avec des détails tels que ses informations de contact (nom, prénom, email, téléphone, etc…), sa catégorisation (prospect, nouveau client, client ancien, ambassadeur, etc…), son historique d’achat, ses conversations avec le service client, etc…

Les informations que vous allez fournir à votre CRM ne dépendent que de vous !

Jérémie Leclerc, Expert CRM, Fondateur de Sagit Solutions, recommande:

" Un CRM vous permet de structurer et manipuler vos données clients mais au delà de l'implémentation de l’outil définir et optimiser vos processus/funnel de vente est au moins aussi important. "

Qui gère mon CRM ?

Le CRM est souvent géré par l’équipe des ventes, car considéré comme un outil de vente.

Quand bien même l’idée n’est pas fausse, un CRM bien configuré sert à bien plus que simplement à votre équipe des ventes.

Votre CRM, tout comme votre cerveau, est un émetteur / récepteur. Il reçoit et agrège des informations de vos membres d’un côté, puis met ces informations à disposition de ces mêmes membres.

Concrètement, votre équipe des ventes va insérer un nouveau contact dans votre CRM. Celui-ci va être mis-à-jour lors de son premier achat. Par la suite, il va contacter votre service client qui va y ajouter les détails de sa conversation. 

Pendant le même temps, votre département comptabilité va accéder aux informations financières de ce client, votre service client va consulter son profil pour mieux répondre à ses questions et votre équipe marketing va analyser son profil pour lui envoyer de la documentation.

Pour cette raison, votre CRM ne devrait pas appartenir à un département particulier. Au contraire, c’est un outil central qui doit faire le pont entre différents départements pour faire circuler l’information au mieux.

Que faire des informations de mon CRM ?

Tout dépend du contexte.

Votre équipe marketing s’en servira pour mieux cibler et comprendre votre audience.

Votre équipe des ventes y trouvera des informations essentielles pour signer des contrats.

Votre service client en aura besoin pour suivre efficacement le parcours de chaque client et répondre au mieux à ses questions.

Et ainsi de suite. 

Comment choisir mon CRM ?

Pour une raison qui devrait désormais vous apparaître évidente, il n’y a pas de réponse toute faite à cette question. En effet, le choix de votre CRM dépend grandement de votre utilisation, de vos besoins, du type d’entreprise et de nombreux autres facteurs qui auront une influence directe sur le choix de votre outil.

Pour bien choisir votre CRM, il va d’abord falloir faire une liste de vos besoins, de vos points d’entrée et de vos points de sortie. Une fois que vous aurez une vision très claire de ce à quoi votre CRM va servir, vous pourrez commencer à explorer les outils existants pour trouver celui qui correspondra le mieux à vos besoins.

Jérémie Leclerc, Expert CRM, Fondateur de Sagit Solutions, recommande:

" Prenez le temps de choisir qui correspond à vos besoins car un mauvais choix pourrait vous faire perdre facilement des mois de travail, la frustration de vos équipes et un budget conséquent. Faites une analyse sérieuse des besoins de votre société, et de votre budget. A moins que votre société ne soit très petite le coût d’un consultant indépendant sera largement compensé par l'économie en temps et le retour sur investissement du bon CRM. "

Julien Rio.