Comprendre le principe du marketing de bouche à oreilles

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16-08-2014

Comment s’appuyer davantage sur vos clients pour vos campagnes publicitaires peut aider votre entreprise. Apprenez-en plus sur le marketing bouche à oreilles.

Nielsen, le groupe leader américain en matière de sondages sur le comportement des consommateurs, publiait en 2012 d’intéressants résultats sur une étude à propos du bouche à oreilles.

92% des consommateurs questionnés avouaient faire davantage confiance au bouche à oreilles et aux recommandations de leurs amis et proches plutôt qu’à d’autres formes de publicité.  

L’étude rapporte aussi que d’année en année la confiance du public vis à vis des spots publicitaires télévisés et autres publicités rémunérées diminuait de près de 20%.

Ces chiffres  lèvent le voile sur quelques points clés en matière de marketing qui pourraient vous aider à vous rapprocher et à  établir une meilleure connexion avec votre clientèle ou clientèle désirée.

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Spots Publicitaires VS Bouche à Oreilles

Les statistiques montrent donc que les particuliers font davantage confiance au bouche à oreilles qu’aux spots publicitaires. Ceci s’explique principalement par le fait que la démarche d’un proche partageant son avis, des informations, ou une opinion positive à propos d’un produit ou service marketing n’est pas motivée par un paiement, rémunération ou même sponsor qui viendrait récompenser ses efforts.

Consciemment ou inconsciemment, le public perçoit souvent assez clairement ce genre de motifs de vente et  tend à se méfier même légèrement des paroles de vendeurs, publicités télé ou radio, etc... Selon eux,  les multinationales et PME seraient prêtes à leur dire tout et n’importe quoi pour parvenir à leur vendre leurs services ou produits et ensuite obtenir des bonus, sans nécessairement avoir l’intérêt réel du client en tête. Ils se méfieront donc davantage et prendront le temps d’évaluer l’offre, prêts et disposés dès le départ à la rejeter selon leur jugement critique.

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En revanche, ces barrières disparaissent plus ou moins en présence de proches. En général, un parent ou un ami partagera quelque chose qu’il aura essayé et trouvé remarquable ou intéressant.
Le proche qui reçoit cette information se sentira assez confortable pour poser des questions sur le service ou produit sans être pressé d’acheter celui-ci. Il sera davantage disposé à écouter et à considérer les recommandations de cette personne. Nous nous trouvons de nouveau dans une situation de « vendeur-client » ou plutôt « proche/marqueteur-client ».  Le tableau ci-dessous présente les avantages en matière de marketing d’avoir un proche en tant que marqueteur.

 

Vendeur/Marqueteur – Client Proche/ Marqueteur – Client
  • Besoin d’attirer et de convaincre le client d’écouter.
  • Besoin d’établir une relation client (carte de fidélité, techniques d’approche marketing).
  • Besoin d’intéresser le client.
  • Vendeur moins  crédible :Parle de compétiteurs et d’expérience professionnelle, parfois personnelle ; mais client se méfiera plus des commentaires.
  • Le client est prédisposé à écouter le vendeur.
  • Relation préétablie, client connaît le marqueteur depuis longtemps.
  • Le vendeur sait exactement ce qui importe au client.
  • Vendeur très crédible : parle d’expériences personnelles, témoigne de ce qu’il a testé. Client accepte commentaires plus facilement.



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Le marketing du bouche à oreilles se développe donc au moment où une entreprise décide de miser sur la parole des mamans à la sortie des écoles, sur les commentaires des collègues sur le lieu du travail, ou celles des camarades du lycée et amis de cours. Ce type de marketing est d’autant plus possible et viable de par l’avènement de l’internet, mais aussi et surtout grâce aux réseaux sociaux.

Ainsi  les conversations se poursuivent au-delà des écoles et lieux de travail, si ce n’est davantage, et l’influence de chacun grandit de par le nombre de personnes qu’elles peuvent atteindre en une seule fois.

Pourquoi donc  intégrer une campagne de bouche à oreilles à son entreprise ?

  • Cela coûte très peu d’argent
  • Les personnes qui sont vraiment intéressées par le genre de produits/services que vous offrez seront directement ciblées par leurs relations qui savent d’avance qu’elles apprécieront l’information.
  • Une réputation positive, naturelle et donc forte pourra être construite auprès de vos clients et clients potentiels.


Il faut cependant  prendre le temps de noter quelques contres à considérer avant de se lancer :

  • Il est difficile de mesurer le succès d’une telle campagne
  • Si un client a une mauvaise expérience et la partage avec des proches ou sur des réseaux sociaux, l’information peut très vite se répandre et tourner au détriment de la campagne.



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Dans le marketing du bouche à oreille, il est important de penser de façon générique et de rester proche du comportement naturel des membres du public. Les gens ne partageront pas quelque chose qu’ils ne trouvent pas intéressant ou qui ne leur parle pas. Le ciblage de votre clientèle potentielle est donc primordial.
Pensez au type de réseaux sociaux qui fonctionnerait le mieux pour votre compagnie. Facebook et Twitter sont les plateformes dominantes mais vous trouverez peut-être que LinkedIn est plus approprié si vous tenez un commerce B2B.

Assurez-vous donc de savoir :

  1. Qui partage votre contenu ?
  2. Sur quels sites ces personnes se rendent-elles lorsqu’elles sont en ligne ?
  3. Quelle serait la façon la plus efficace de faire passer votre message (vidéo, infographie, article…etc.)
  4. Pourquoi les gens partageraient-ils votre contenu ?
  5. Quand est-ce que votre contenu serait partagé ?


Un bon exemple pour créer une campagne qui pourrait être virale est la théorie de Jonah Berger, professeur de Marketing à l’Université de Pennsylvanie.

Elle présente 6 principes qui aideront un contenu à être partagé :


JulienRio.com: Comprendre le principe du marketing de bouche à oreillesIntérêt social * Déclic * Emotion * Publique * Pratique * Histoires


Ces 6 éléments ont étéidentifiés en tant que motivateurs qui nous donnent envie de partager certains contenus. Votre campagne n’a pas besoin de couvrir chacun d’eux mais plus vous en avez, le mieux c’est. Vous trouverez plus d’informations sur la théorie de Jonah Burger ici.

Quelques exemples

La marque Superdry fut lancée en 2004 avec des signes distinctifs tels que des caractères japonais, le nom Superdry pour logo ou encore des coupe-vent avec pas moins de 3 fermetures éclairs à l’avant. Leurs tactiques marketing et  publicitaires sont tout autant distinctives. Dès le départ, ses fondateurs ont refusé de suivre la voie traditionnelle et ont décidé de se reposer en grande partie sur le bouche à oreilles. Grace à ce style unique la marque s’est très vite faite connaître. En moins de 10 ans, ils sont passent du statut de PME à celui de multinationale avec une présence dans 46 pays.

Un autre exemple est celui du personnage souris allemand Diddl, que l’on retrouve sur beaucoup de papeterie, et objets dérivés. Il n’existe pourtant aucun dessin anime, publicité ou même bande dessinée de cette souris aux grandes oreilles. C’est en misant sur une abondance de produits dérivés et en produisant des éditions limitées que la petite souris a fait son succès dans les écoles : les enfants sont collecteurs et désirent acquérir divers objets aux imprimés Diddl.

 

Voilà donc, et maintenant,  à vous de jouer !

Si vous êtes prêt, apprenez-en plus sur le bouche à oreille et pourquoi la publicité traditionnelle ne fonctionne plus.

Ccj.

 

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Ccj.
Cc travaille dans le marketing digital au Royaume-Uni. Elle a suivi une formation dans le secteur de la communication et travaillé dans la communications politiques, des milieux multilingues variés et a pu appliquer son expérience au domaine des relations publiques et du marketing pour diverses entreprises.

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Last update: 2020-01-17 Tags:

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