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Le but premier de mon blog est d'offrir des solutions efficaces aux problèmes et situations spécifiques rencontrées par les entrepreneurs et les business men en général. Par le biais de ce blog marketing, je tente de partager avec vous mon expérience ainsi que mes connaissances personnelles en terme de marketing et d'organisation. Dans ces pages, je vais détailler des solutions marketing, mais également des méthodes de travail, d'amélioration de la GRC, de gestion du service client, de développement de réseaux, etc...
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16-03-2013

Améliorer l'expérience client pour développer les ventes

Les sites web les plus réussis ne sont pas ceux qui ont le meilleur design ou les meilleurs produits. Ceux qui rencontrent le succès sont ceux qui offrent une véritable expérience client à leurs visiteurs. Cet article examine quelques-unes des méthodes permettant d’améliorer l’expérience client dans une optique d’augmentation des ventes.

Bien sûr, les gens visitent votre site parce qu'ils sont intéressés par vos produits et prennent du plaisir à y rester parce que votre design est original. Ils y passent du temps très certainement parce que votre contenu est de qualité. Et ils ont probablement trouvé ce qu'ils cherchaient parce que votre système de navigation est clair.

Tous ces différents aspects de votre site web font partie d'une entité propre que j'appellerais "l'expérience client".

 

 JulienRio.com: Improving customer experience to increase sales

L'expérience client est l'accumulation d'éléments qui rendent une visite unique et mémorable.

La qualité de cette expérience influence directement vos ventes. Prenons un exemple simple: vous vous rendez dans un magasin de vêtements pour acheter quelque chose. Votre intérêt premier est le produit même. Cependant, plusieurs autres facteurs vont influencer votre décision d'achat. Parmi ces facteurs vous trouverez l'agencement de la boutique, l'éclairage, l'attitude des vendeurs, l'odeur, la musique, etc... Tous ces éléments influencent indirectement votre humeur et jouent un rôle important dans votre décision.

 

Si vous souhaitez en apprendre plus sur l'influence d'éléments externes sur notre volonté d'achat, je vous invite à lire mon article "Marketing des sens".

 

La meilleure méthode pour venir en aide à vos visiteurs

Vous avez certainement créé le site web parfait avec une interface claire et intuitive liant vous pages à la perfection. Malgré tout, vous aimeriez surement pouvoir venir en aide à vos visiteurs lorsqu'ils ont des questions.

Certains sites web préfèrent ignorer cet aspect, laissant leurs visiteurs livrés à eux-mêmes. D'autres vont trop loin, couvrant leur page de popups dérangeants et d'informations inutiles.

 

Si nous reprenons l'exemple de tantôt, imaginons que vous êtes un client potentiel dans un magasin de vêtements. Il y a en général deux situations que vous souhaitez éviter. La première est d'avoir un vendeur qui vous aborde immédiatement et ne vous lâche plus alors que vous n'avez rien demandé. La seconde est d'être totalement ignoré par les vendeurs présents alors que vous auriez besoin de conseils.

Ces deux extrêmes font partie d'une expérience client négative, qui pousse en général le client à partir plus tôt que prévu. Si seulement vous pouviez recevoir la bonne info au bon moment, les choses se passeraient certainement différemment.

 

 JulienRio.com: Improving customer experience to increase sales

La même chose se passe en ligne. Certaines boutiques en ligne ignorent les besoins de leurs clients, considérant que tout est déjà clair sur le site. D'autres souhaitent assister leurs visiteurs à tout prix quitte à les inonder de popups et autres artifices.

Il n'y a pas de solution toute prête adaptée à tous types de boutiques en ligne. Cependant, il existe des solutions "standardisées" qui peuvent assister vos visiteurs sans perturber l'expérience client - le concept est similaire à celui existant dans une boutique physique: avoir un vendeur disponible prêt à intervenir lorsque vous avez besoin de lui.

Vous pourriez commencer par positionner des encarts évidents (évidents, mais pas perturbateurs) invitant le visiteur à vous contacter en cas de besoin. Un système très efficace (largement utilisé sur les sites chinois, moins commun en métropole) est d'utiliser un "chat" permettant à vos visiteurs de communiquer avec vous en direct sans quitter le site (LiveZilla offre ce type de service gratuit). Evidemment, ce type de système engendre des coûts (notamment de main d'oeuvre) supplémentaires mais se trouvent être très efficaces lorsqu'il s'agit de convaincre des clients indécis.

Si le bouton est visible et accessible, le visiteur l'utilisera lorsqu'il en ressentira le besoin et ne sera pas gêné par celui-ci le reste du temps.

La clé du succès pour ce point précis est d'avoir un bouton de contact facilement accessible et visible qui ne perturbe pas l'expérience client.

 

Demander plus d'information au bon moment

Collecter un maximum d'informations à propos de vos visiteurs et clients est une partie essentielle de tout business. Plus vous en savez à propos de votre marché, plus vous vendez vos produits efficacement.

Cependant, demander un complément d'informations au mauvais moment peut sérieusement endommager votre niveau d'efficacité et vos ventes.

Par exemple, certains sites web couvrent partiellement le contenu de leur page avec des popups vous invitant à donner votre adresse email pour recevoir plus d'informations.

Ces popups apparaissent après quelques secondes seulement: vous n'avez pas même eu le temps de vérifier que l'information fournie correspond bien à ce que vous recherchez et l'on vous perturbe déjà pour vous en proposer plus ! Voici un cas typique d'intervention négative dans l'expérience client. Vous souhaitiez obtenir plus d'informations pour vendre plus et vous avez obtenu le résultat inverse: faire fuir votre visiteur. JulienRio.com: Improving customer experience to increase sales

Comme nous l'avons mentionné plus tôt lors du "bouton d'aide", le meilleur moyen de demander quelque chose à votre visiteur est de lui proposer en donnant l'information de manière évidente et visible sans pour autant interrompre son expérience client.

Par exemple, vous pouvez intégrer une section sur la bordure de votre site (une sorte de colonne à droite ou à gauche de votre contenu) que vous intitulez "Recevez des informations complémentaires" et dans laquelle vous demandez à votre visiteur d'indiquer son adresse email pour recevoir plus de détails. S'il en a besoin, il sera sur de trouver la section adaptée, dans le cas contraire, il ne sera pas gêné par ce supplément d'informations.

Vous pouvez également placer cette section à un endroit stratégique tel que la page de confirmation d'achat ou l'email de confirmation de commande: à ce moment-là, votre client a déjà fini d'étudier votre contenu et ne sera plus dérangé lors de son expérience client.

Assurez-vous de ne jamais perturber l'expérience client de votre visiteur.

 

Allez droit au but

Si vous êtes au fait des statistiques web, vous savez certainement que chaque clic sur votre site peut être considéré comme une perte de visiteurs. En d'autres termes, chaque fois que le visiteur doit effectuer un clic pour rejoindre une autre page ou confirmer une action, un certain pourcentage de votre trafic préfère abandonner et quitter votre page.

Pour cette raison, vous devez autant que possible limiter au maximum le nombre de clics nécessaires sur votre page.

 

JulienRio.com: Improving customer experience to increase sales

Un exemple simple peut être celui des sites de première génération: ces sites qui s'ouvrent sur une page d'accueil n'offrant aucun contenu et requérant un clic pour accéder au site même. Ces sites sont facilement reconnaissables puisqu'ils ont en général un bouton "ENTRER". Dans certaines situations, ce type de page peut s'avérer utile (par exemple pour choisir la langue ou le pays avant d'accéder à une version localisée du site), mais la plupart du temps il s'agit simplement d'une étape inutile menant à une perte de visiteurs.

Essayez d'imaginer que chaque visiteur a un "compte-de-clics": une fois que le visiteur a épuisé son compte, il quitte le site. S'il a eu le temps de trouver l'information nécessaire avant de partir, il est fort probable qu'il revienne plus tard et il aura peut-être même eu le temps d'acheter quelque chose. Dans le cas contraire, il ne reviendra certainement jamais.

Offrez à vos visiteurs les informations qu'ils recherchent de la manière la plus rapide et directe possible.

 

Evitez les perturbations

Vous souhaitez que votre site web soit un havre de paix. Vous voulez qu'il soit l'endroit le plus agréable pour passer son temps libre. Et vous avez raison.

Mais êtes-vous sûr que ce qui vous plait, plait aussi à vos visiteurs ?

Certains sites web équipent leur page de contenu visant à améliorer la sensation de confort générale et échouent en gênant leurs visiteurs.

Je suis certain que vous avez déjà visité des pages qui lancent automatiquement une vidéo dès l'ouverture de la page, qui vous redirigent vers un autre site sans vous demander votre avis ou qui vous forcent à écouter une musique d'ambiance.

Ces sites sont typiquement ce que vous souhaitez éviter pour ne pas perturber l'expérience client de vos visiteurs.

Il est vrai qu'une musique d'ambiance peut être agréable et même nécessaire parfois. Mais avez-vous pensé que peut être votre visiteur a placé ses enceintes sur "volume maximum" ? Que se passe-t-il s'il est en train de regarder un film en même temps que visiter votre site ? Que va-t-il faire s'il est à la bibliothèque et ne souhaite pas perturber son entourage ? Votre visiteur va très probablement fermer la fenêtre avant même d'avoir eu le temps d'en étudier le contenu.

Tout ce qui est automatique devrait être évité de manière générale. Si vous souhaitez vraiment proposer de la musique sur votre page, faîtes en sorte que ce soit au visiteur de choisir s'il souhaite la déclencher ou non.

 

L'emplacement importe

Créer un site web, et plus précisément créer une page produit, c'est plus qu'un simple assemblage de d'informations. Il est essentiel de positionner chaque élément de manière efficace. L'emplacement de chaque objet est au moins aussi important que le contenu de l'objet lui-même.

Placer les éléments de manière à ce qu'ils soient exactement là où vos visiteurs s'attendent à les trouver est important. De cette manière, vous faîtes gagner du temps à vos visiteurs, temps qu'ils peuvent utiliser à meilleur escient: en achetant vos produits, par exemple.

NeadKolor vous fait découvrir un "infographic" très intéressant vous invitant à "Créer une page produit efficace".

 

JulienRio.com: Improving customer experience to increase sales

 

Ce ne sont là que quelques exemples de ce que vous pouvez faire pour améliorer l'expérience client de vos visiteurs. Il existe probablement une centaine d'autres détails que je n'ai pas mentionné ici mais qui pourraient également rendre votre site web plus excitant pour vos visiteurs. L'important est, comme toujours, de faire preuve d'empathie. Tant que vous êtes capable de vous mettre à la place de votre visiteur, de penser comme lui, vous ne devriez avoir aucun problème à trouver la stratégie adaptée.

 

Pour compléter cet article, je vous invite à lire "Comment changer votre site web en générateur de cash": ce lien vous permettra d'explorer d'autres pistes pour rendre votre site web plus efficace.

 

 

 

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