Fusion des stratégies En ligne / Hors ligne - étude de cas avec lalamove

J'ai récemment parlé à la conférence ClickZ pour parler de fusion des stratégies en ligne / hors ligne. Voici un exemple d'expérience client réussie avec l'étude de cas de lalamove.

Introduction de lalamove

lalamove est leader en Asie pour ce qui concerne la livraison professionnelle sur demande. Cette application utilise les principes de l'économie de partage pour connecter des milliers de conducteurs avec des centaines de milliers de clients à travers sa plateforme. Avec lalamove (EasyVan à Hong Kong), les petites entreprises et les plateformes de e-commerce trouvent une solution adéquate à leurs problèmes de livraison de dernière minute.

Découvrons ce qu'est lalamove avant d'explorer plus en profondeur comment le service fournit une expérience unique à ses clients. 

En Asie, les entreprises ont généralement l'un des deux types de structures suivants lorsqu'il s'agit de la gestion des livraisons:

La première structure se base sur l'utilisation de fournisseurs de logistique - les centres d'appels traditionnels ne sont pas toujours fiables, les prix souffrent d'importantes fluctuations et le temps de réponse peut être important.

La seconde structure requiert de posséder ses propres véhicules ce qui implique un investissement à l'achat, un coût de maintenance, le salaire de conducteurs, des moments d'inactivité pendant la basse saison et des moments de pénurie de ressources en haute saison.

lalamove offre une solution qui est à la fois efficace en termes de temps et de coûts. Au travers de leurs téléphones (application) ou de leur ordinateur (web application), les utilisateurs peuvent louer les services d'un véhicule (camionnette, camion ou scooter) en quelques clics. Aucun coût fixe, une réponse rapide, un service fiable et disponible à tout instant rapidement.

Utilisation de données

Tout le monde parle de Big Data ! Mais qu'est ce-que c'est exactement ?

Pour faire simple, "Big Data" est la capacité d'une entreprise à collecter et analyser une grande quantité de données et de lui donner un sens. Par exemple, vous pourriez collecter des informations clients via votre plateforme e-commerce et des informations d'achat via ce même biais.

Big Data sera la manière dont vous allez assembler les différentes pièces du puzzle pour en extraire quelque chose d'utile à votre entreprise. Reprenons l'exemple mentionné plus tôt: vous pourriez par exemple analyser vos données de manière à découvrir des profils clients. Vous pourriez alors vous rendre compte que Mr. X est très intéressé par les livres de science-fiction. Maintenant que vous le savez, il vous faut réfléchir à COMMENT vous allez pouvoir utiliser cette information pour vendre plus de livres à ce client.

Il existe un autre élément important concernant la collection de données que trop d'entreprises ont tendance à oublier. Lorsque vous récoltez des données vous devez vous poser ces deux questions: QUOI et POURQUOI. Je collecte QUOI et je collecte POURQUOI (pour quelle utilisation).

Non seulement vous devriez vous poser ces questions mais, légalement, vous devriez en informer vos visiteurs.

Exemple concret d'utilisation de données

Si vous avez bien géré votre stratégie de Big Data, vous devriez désormais avoir un panel d'informations que vous pouvez utiliser pour augmenter vos ventes et améliorer vos résultats.

lalamove utilise ce type d'informations pour améliorer l'expérience client. Un exemple simple: après avoir passé commande sur la plateforme, le conducteur appelle son client et le salue en utilisant son nom. Il aura déjà reçu tous les détails importants de la commande et va pouvoir faire un suivi correct et détaillé pour répondre à la demande précise de l'expéditeur.

De En ligne à Hors ligne: fermer la boucle

Fermer la boucle du en ligne / hors ligne se passe sur plusieurs niveaux: au niveau de produit, au niveau de votre équipe de ventes et au niveau de votre stratégie marketing. Voyons un peu comment lalamove utilise ce concept au maximum de son potentiel.

Du point de vue du produit

lalamove est une entreprise technologique qui offre un service hors ligne (la livraison) à partir d'une plateforme en ligne (application et web-application). Néanmoins, l'entreprise comprend parfaitement que pour des raisons diverses et variées certains clients ne sont pas enclins ou en mesure d'utilise cet outil en ligne. Par conséquent, lalamove offre également une version hors ligne de son produit via une plateforme téléphonique et s'autorise par ce biais un accès à une part de marché plus importante.

Du point de vue marketing

En termes de marketing, fermer la boucle peut se faire à l'aide de partenariats et d'activités en ligne / hors lignes.

En 2014 et 2015, lalamove a travaillé avec Durex pour que chacun des deux partis puissent profiter du réseau et des atouts de l'autre. Au travers d'activités en ligne (campagne Facebook et mini-sites) liées à des évènements hors ligne (concours et livraisons de cadeaux), à la fois Durex et lalamove on pu profiter de l'impact d'une telle stratégie.

Trouver les bons partenaires (qui ne sont pas forcément directement liés à votre corps de métier) est l'une des clés du succès en ce qui concerne l'utilisation de campagnes en ligne / hors ligne.

Compléter le puzzle

La dernière étape reste la plus importante de la fusion en ligne / hors ligne: rassembler les différentes pièces au coeur d'une stratégie globale réfléchie. Le but étant de découvrir comment vos activités hors ligne peuvent bénéficier de vos activités en ligne et vice versa.

Par exemple, votre équipe des ventes peut fournir des informations essentielles collectées lors de visites clients à votre équipe marketing en ce qui concerne le marché et ses besoins. En retour, votre équipe marketing va pouvoir utiliser ces informations pour peaufiner ses campagnes SEM / SEO / Média Sociaux, générer de nouvelles pistes de prospects que votre équipe de ventes va pouvoir suivre, etc...

Vos éléments marketing hors ligne (brochures, flyers, dépliants, posters, bannières, etc...) sont un bon moyen de générer un trafic en ligne (par le biais de codes QR, de liens, de codes promotionnels, de concours, etc...). Ce trafic supplémentaire peut par la suite se transformer en contacts clients qui peuvent être suivis hors ligne.

Participer à des foires expo, des conférences, des évènements est un bon moyen d'étendre son réseau. En faisant cela, vous pouvez collecter des données clients que vous allez pouvoir intégrer dans une stratégie d'envoi d'emails ciblés (le mot essentiel étant "ciblé": n'envoyez pas un message global à tous vos contacts, cette stratégie ne mène jamais à rien).

Avec l'exemple du succès de lalamove vous devriez désormais avoir tous les éléments essentiels pour fermer la boucle de vos stratégies en ligne / hors ligne. Partagez votre propre expérience avec nous !

Julien Rio.