L'importance d'un bon service client ou après vente: étude de cas - Lufthansa

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24-11-2012

Il n'y a rien de plus frustrant que de se retrouver face à un service clientèle borné qui vous ignore. Si vous êtes vous-même en charge d'un service client, gardez à l'esprit les règles suivantes, elles pourraient sauver ou améliorer votre image.

Nous avons tous vécu cette expérience. Des hotlines automatiques qui ne répondent jamais, des services clients qui nous ignorent, des numéros surtaxés vous forçant à payer pour pouvoir vous plaindre, des emails restés sans réponse, des employés vous renvoyant d'un service à l'autre en vous demandant de répéter votre histoire à l'infini... la bureaucratie et les administrations sont nécessaires à votre entreprise quand bien même risquent elles d'en écorner l'image.

JulienRio.com - The importance of a good customers service: case study with Lufthansa

"La mauvaise nouvelle c'est que nos clients nous détestent. La bonne nouvelle c'est que l'on a de moins en moins de clients !"

Récemment, j'ai vécu la pire expérience de service client de ma vie.

Dans cet article, je vais étudier ce cas spécifique et tenter de mettre en lumière ce qui aurait dû être la conduite du service après vente en question et comment cette entreprise aurait pu garder un client sans nécessairement dépenser plus d'argent.

 

Lufthansa son service client inexistant

(Vous souhaitez passer mon expérience et vous rendre au chapitre suivant ? Cliquez ici !)

En Septembre 2012, j'ai pris Lufthansa avec un ami. Nous avons acheté nos tickets bien en avance et sommes prêts à partir. Le problème est le suivant: Lufthansa est en grève ! En tant que Français, il m'est difficile de me plaindre pour une fois que les Allemands sont en grève: ce n'est pas là que le calvaire commence.

Mon vol est modifié et je suis redirigé vers une autre ligne. Très bien.

Nous prenons l'avion, et les choses partent mal: mon ami et moi ne pouvons pas nous asseoir ensemble, notre vol est retardé, nous manquons notre correspondance, nos bagages sont perdus, nous sommes ballotés d'un comptoir à l'autre pendant plus de trois heures, on nous envoi dans une gare en nous demandant de prendre et payer notre ticket de métro par nous-mêmes puis l'on nous fait courir pour attraper in extremis un train qui pourrait nous amener à destination. Un véritable cauchemar.

Quelques jours plus tard, j'ai préparé un long email, poli, détaillé et décrivant très précisément la situation puis je l'ai envoyé au service client de Lufthansa, persuadé de recevoir une réponse aussi rapide qu'efficace.

Après quelques minutes, voici la réponse automatique qui arrive dans ma boîte mail:

Cher client,
Merci pour votre email.

Nous vous contacterons avec une réponse à votre problème aussi vite que possible. En attendant, votre patience est très appréciée.

Merci d'avoir choisi Lufthansa et nous espérons vous revoir sous peu en ligne ou en vol.

Lufthansa, service client

Super ! Je vais recevoir sous peu une réponse à mon problème.

Une semaine plus tard, aucune nouvelle. J'envoie donc un autre email en demandant où en est le traitement de ma requête. La même réponse automatique arrive dans ma boîte email.

Une autre semaine passe. Je vérifie en ligne et trouve qu'il existe de nombreuses "lignes de service client" chez Lufthansa. Je décide d'essayer d'appeler. Cette fois, quelqu'un me répond ! Et la réponse est claire et précise: veuillez nous envoyer un email............

J'envoie donc un troisième email en demandant si je peux espérer un jour recevoir une réponse.

Cher Mr. Rio,

Merci pour votre email.

Pour votre plainte, merci d'envoyer votre email à notre service après vente à l'adresse suivante: XXXXX.

Merci.

Bien à vous,

Lufthansa, Service Clientèle

 

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Génial, je suis maintenant redirigé vers un autre service similaire, toujours chez Lufthansa. Pourquoi ne pas m'y avoir envoyé dès le début ? Peut importe. Je recommence la même procédure et ré-envoie à nouveau le même email en précisant qu'il s'agit déjà de mon troisième email.

Rien. Pas même une réponse automatique.

Je laisse un peu cette histoire trainer en attendant ma réponse. Après un mois, j'envoie un quatrième email puis un cinquième, un pour chaque service clientèle. Je me rends alors sur Facebook pour y découvrir que Lufthansa y a sa page: j'y laisse donc mon message.

Mes deux emails restent sans réponse mais mon message Facebook reçoit presque instantanément une réponse:

Bonjour Julien, je suis navré d'entendre que vous n'avez toujours pas reçu de réponse de notre Service Client. Je vais leur envoyer un message en leur demandant de revenir vers vous aussi vite que possible.

Enfin, il se passe quelque chose !

Enfin, pas vraiment ...

45 jours après mon premier email, je ne reçois toujours pas de réponse et je commence à sérieusement perdre patience. Je retourne sur Facebook et je regarde un peu les commentaires des autres clients: JE NE SUIS PAS SEUL !

Des centaines de clients dans des langues diverses se plaignent comme moi pour des raisons similaires.

Assez c'est assez: je décide d'essayer une nouvelle approche. Je crée ma propre page: "Lufthansa's disappointed customers" ("Clients déçus de Lufthansa").

Je retourne sur la page Facebook de Lufthansa pour leur rappeler que j'attends maintenant depuis plus de 45 jours et que je n'ai encore rien reçu. Je mentionne également ma nouvelle page et invite les clients déçus à se joindre à moi.

Une minute plus tard, je reçois le message suivant:


Bonjour Julien, je viens de contacter notre service clientèle. Une décision vient d'être prise au sujet de votre problème et nous allons vous contacter sous peu.

N'est-ce pas magique ? Vous attendez 45 jours pendant lesquels rien ne se passe, et le jour où vous créez une page de protestation, les choses s'améliorent !

En fait... pas vraiment. Mon problème a peut être été délibéré... mais je n'ai toujours rien reçu !


 

Du point de vue du client

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En tant que client, que pensez-vous de cette situation ?

Vous avez payé pour un service. Le service reçu est bien en deçà du niveau de qualité pour lequel vous avez payé et en lieu place d'un voyage relaxant vous vous retrouvez en plein parcours du combattant. Lorsque vous vous attendez à un minimum de compassion, on vous demande d'attendre.

Après avoir envoyé de nombreux emails, après avoir attendu un mois et demi, vous ne recevez toujours rien. Pas la moindre nouvelle. Personne ne semble s'intéresser à votre problème. Comment cela pourrait-il être plus frustrant ?

Le résultat, du point de vue du client, est désastreux:

  1. Il ne prendra plus jamais Lufthansa
  2. Il va faire savoir à ses contacts ce qui lui est arrivé de manière à ce que eux-non plus n'utilisent plus cette entreprise

Pour Lufthansa, c'est à la fois un client perdu et une mauvaise publicité.

 

Les règles d'or en matière de service au client

Plus tôt cette année j'ai écris un article intitulé "Comment répondre à un email client ?". Si vous ne l'avez pas lu, je vous encourage fortement à le lire maintenant: cet article fait la liste des aspects les plus importants d'un email client et donne quelques pistes pour y répondre correctement.

Il y a une chose que chaque entrepreneur, manageur de service clientèle ou employé de service après-vente devrait garder à l'esprit à tout instant: peu importe la qualité de votre produit ou service, si votre service client n'est pas à la hauteur des attentes de vos clients, tout votre travail ne sert à rien.

Essayez de vous mettre dans la situation suivante: vous venez de passer un moment inoubliable dans un hôtel de luxe pour un prix très raisonnable: tout était presque parfait. Seul un petit détail anodin vous a dérangé et vous souhaiteriez simplement en discuter avec le service client de l'hôtel pour y remédier. Mais l'hôtel vous ignore, ne répond jamais à votre demande et pire, ne vous remercie même pas de votre intérêt. Ne seriez-vous pas frustré ? Ce genre de situation de suffit-elle pas à gâcher un pourtant merveilleux moment ?

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Le service client est le dernier contact entre une entreprise et un consommateur. C'est pourquoi celui-ci se doit d'être absolument parfait.

1. Empathie

J'aurais préféré garder ce point pour la fin, mais c'est de très loin le plus important de tous. Sans empathie, tous les autres points mentionnés ci-dessous n'ont aucun sens. L'empathie est la solution absolue à tous les problèmes auxquels vous pourriez faire face en vous occupant d'un service clientèle. Il vous suffit de vous mettre à la place de votre client et de vous demander pourquoi cette personne est frustrée et que faire pour la faire se sentir mieux.

Si vous devez engager quelqu'un pour votre service client, c'est là le premier critère à vérifier: cette personne est-elle capable d'empathie ?

 

2. Respect

Voici un autre point essentiel. Cela peut sembler évident, mais c'est malheureusement trop souvent oublié par les services clientèles.

Le client apporte l'argent à l'entreprise. C'est lui qui paye nos salaires. Peu importe son niveau d'énervement, son niveau de politesse, il est roi. Il a payé pour un service et il n'en est pas satisfait. Il a peut être raison ou peut être tort, mais cela ne change en rien la manière dont vous devez lui répondre: avec respect. Vous devez rester humble en toute circonstance et répondre à l'agressivité par le calme.

 

3. Prévision

Vous devriez toujours anticiper les besoins de vos clients avant que ceux-là n'arrivent.

Lorsqu'un client vous envoie un email, il devrait recevoir une réponse automatique. Cette réponse devrait contenir deux éléments clef: "Merci pour votre message" ainsi que toutes les politesses d'usage, et "Nous allons vous répondre sous X jours".

C'est un point important: le client doit impérativement savoir dans quel délai il peut espérer recevoir une réponse.

Si vous vous rendez compte que vous ne pourrez pas lui répondre dans les temps, renvoyez-lui un nouvel email AVANT expiration du délai.

"Cher client, nous avons bien reçu votre message. Malheureusement, nous sommes pour le moment dans l'impossibilité de répondre à votre requête. Néanmoins, nous pouvons vous assurer une réponse dans les X jours. Nous vous présentons nous excuses pour..."

De cette manière, le client n'a pas besoin d'envoyer un second email, ce qui est le but de la manoeuvre.

Mettez-vous dans la situation du client qui a envoyé un email à un service clientèle. Vous vous êtes vu promettre une réponse sous 48h et n'avez toujours aucune réponse après trois jours: vous êtes frustré. Maintenant, si vous aviez reçu un email avant expiration du délai vous prévenant du retard du service client mais vous rassurant en vous disant que votre message a bien été reçu, les choses seraient différentes: vous seriez peut être frustré de devoir attendre plus que de raison, mais vous vous sentiriez respecté au lieu d'ignoré.

Dès que vous êtes incapable de tenir une promesse, faites-le savoir au client avant qu'il ne soit trop tard. Vous devriez toujours revenir vers lui avant qu'il ne revienne vers vous.

 

4. Soyez humain

Vous avez certainement des règles et des procédures à suivre à la lettre. Pour chaque situation de votre client, vous avez certainement une réponse "toute prête".

Par exemple "Si vous souhaitez retourner ce produit vous allez devoir nous fournir le ticket de caisse, le document XYZ, le certificat KML, etc...". Soyez humain, vous n'êtes pas une machine. Il y a des situations dans lesquelles suivre les règles mot à mot n'a aucun sens. Répondre à un problème humain avec une réponse administrative n'est pas efficace.

Bien sur, vous devez rendre des comptes, vous devez suivre ces règles ! Mais apprenez à être flexible, compréhensif et à répondre en humain.

Il y a peu j'ai fait face à une situation de ce type en tant que client: en vivant à Hong Kong, j'ai une assurance française internationale. Mon assurance me demande de faire remplir un dossier médical à mon médecin avant tout remboursement, le document étant écrit.... en français. Je tente, en vain, d'expliquer à mon interlocuteur que j'habite à Hong Kong, que mon médecin ne parle ni ne lit le français et que le dit certificat doit être en chinois ou, au moins, en anglais. En prenant une assurance internationale il aurait pu sembler évident que j'aurais besoin d'un format international, détail qui n'a pas semblé choquer mon interlocuteur. Parfois, les services clients sont bornés et refusent de réfléchir: ils suivent stupidement la procédure sans prendre en compte l'aspect humain de la situation.

 

5. Pas d'excuse

Vous êtes en retard dans votre réponse à cause d'une grève, d'un collègue malade ou d'un virus information.

Cela n'intéresse pas votre client.

Si vous êtes en retard, si vous ne pouvez pas répondre directement, si vous avez perdu un dossier... ne lui donnez pas d'excuse. Ne commencez pas à expliquer les raisons du retard ou de justifier le fait que cela ne soit pas de votre faute. Allez directement à ce qui l'intéresse: la solution.

"Nous sommes navrés d'avoir pris du retard dans notre réponse. Nous sommes désormais en train de nous occuper de votre requête et nous vous donnerons une réponse sous X jours. Une fois encore, veuillez nous excuser de notre retard, nous vous remercions de votre patience et de votre compréhension."

C'est tout. C'est suffisant. En tant que client, vous voulez de faits. Vous souhaitez savoir quand vous allez pouvoir obtenir des réponses. Le reste ne vous intéresse pas.

 

6. Média Sociaux

Quelques années en arrière, il aurait été inconcevable de rendre une partie de son service client publique. Aujourd'hui, les choses ont changé et beaucoup d'entreprises ont essayé de se lancer dans le service client transparent.

Les Média Sociaux peuvent être effrayants pour beaucoup d'entreprises puisque cela implique perdre le contrôle: ce qui se passe entre un client et une entreprise n'est plus du tout confidentiel comme cela peut l'être par email. Ce qui se passe sur Facebook ou sur d'autres plateformes sociales est ouvert à n'importe qui et par conséquent représente un véritable risque de perte de contrôle. D'un autre côté, cela montre un véritable désir de transparence qui peut séduire le client.

Comment se servir des Média Sociaux dans le service clientèle ? Il n'existe pas de règle stricte.

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Certaines entreprises limitent le type de commentaires sur leur page et "modèrent" celle-ci en supprimant tout message négatif. Cela me semble être la mauvaise approche: soit l'on accepte de s'ouvrir aux commentaires, les positifs comme les négatifs, soit l'on reste fermé. Cette attitude montre un enclin à la transparence avec une forte tendance à vouloir garder le contrôle: ce n'est certainement pas le message que vous souhaitez communiquer.

D'autres vont laisser leurs clients poster ce qu'ils veulent (dans les limites de l'acceptable et de l'éthique), le positif comme le négatif, et répondre à chaque commentaire comme il vient. Cela pourrait être la meilleure façon d'utiliser les Média Sociaux. Néanmoins, vous avez tout intérêt à être sûr de la qualité de votre service: si tous les messages que vous recevez sont négatifs, cet exercice de transparence va vite se transformer en lynchage public.

Une chose à garder à l'esprit est que les Média Sociaux et les services clients sont deux choses différentes. Au final, vous vous devez de répondre à certain clients de manière individuelle et privée. Le rôle du Média Social va être de "guider" le client dans la bonne direction et de le conseiller pour lui faire gagner du temps, mais seul le service client va pouvoir trancher en cas de conflit.

Un dernier point essentiel est de s'assurer que votre service client soit au moins aussi efficace que votre équipe de Média Sociaux: c'est véritablement frustrant de recevoir une réponse quasi-instantanée sur Facebook et d'attendre deux mois pour une réponse du service client !

 

7. Hotlines

Les hotlines peuvent être extrêmement douloureuses pour vos clients.

Premièrement, si vous offrez une hotline à vos clients pour que ceux-ci puissent donner leurs commentaires, assurez-vous que celle-ci soit gratuite. Faire payer ses clients pour se plaindre est un très mauvais début à toute relation entreprise / client.

Ensuite, vous avez tout à fait le droit d'utiliser des "hotlines automatiques" qui redirigent le client vers le service adéquat. Mais si vous décidez d'utiliser ce système, faîtes preuve d'empathie ! Ces systèmes sont conçus pour faire gagner du temps à vos clients et rendre le processus de résolution de problème plus efficace. Malheureusement, la plupart du temps, ces systèmes sont tout à fait inefficaces et tendent à compliquer la situation, rendant le client plus nerveux qu'il ne l'était avant d'appeler. Testez votre système régulièrement en vous mettant dans la peau d'un client et mettez-le à jour pour être sûr qu'il serve toujours son but: aider votre client.

Troisièmement, les hotlines sont inutiles si leur but est de rediriger vers une solution par email. Si vous offrez un service téléphonique à vos clients, assurez-vous que ce service puisse répondre directement aux questions des dits clients. Si vous vous contentez d'offrir un service "alibi" redirigeant vers un autre, vous gâchez vos ressources et le temps de votre client.

Quatrièmement, vous êtes en droit d'externaliser votre service de hotline ou même de le délocaliser dans un pays moins cher. Cependant, si vous choisissez l'une de ces solutions, assurez-vous que la personne qui décroche le téléphone puisse communiquer clairement et distinctement dans votre langue principale et que cette personne ait une connaissance et une compréhension poussées de votre entreprise. Trop souvent, les hotlines se contentent de réciter des textes par coeur sans essayer de comprendre ou sans pouvoir comprendre ce que le client souhaite réellement. Le service client est un véritable métier, tout le monde n'est pas apte à le faire au pied levé.

Pour les hotlines, il existe une règle très simple à suivre: testez la vous-même de temps à autre. Inventez un problème que l'un de vos clients aurait pu rencontrer et appelez votre hotline. Si vous êtes rapidement frustré, il y a de toute évidence quelque chose à changer ou à améliorer.

Service clientèle chez Lufthansa : aspects positifs et négatifs

Mon expérience personnelle avec Lufthansa a été désastreuse. Mais les choses auraient pu être très différentes.

Retournons à notre étude de cas pour voir comme les choses auraient pu être gérées différemment.

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1. Une mauvaise expérience

Le premier point à noter c'est que j'ai payé pour un service que je n'ai pas eu et que j'ai, à la place, subit une suite de problèmes successifs.

Ce que, en tant que client, j'aurais espéré aurait été des excuses pour le désagrément ainsi qu'une compensation.

Mais avant tout, ce que tout client recherche c'est le respect.

2. Un premier contact avec le service clientèle

Après avoir envoyé mon premier email, j'ai immédiatement reçu une réponse automatique. C'est là un bon point.

Cependant, ce message automatique n'a pas apporté beaucoup d'informations: "nous vous recontacterons dès que possible". Lorsque je lis cette phrase, je ne m'attends pas à être dans la même situation 45 jours plus tard !

"Aussi vite que possible" ne veut rien dire. Certaines personnes comprendront "24 heures", d'autres "un jour, peut être". Soyez précis ! "Nous vous contacterons sous 7 jours ouvrés" aurait été une meilleure réponse.

3. Pas de réponse

Après une semaine, tout client s'attendrait à ce que quelque chose se passe. Voici donc le second point négatif: Lufthansa n'est pas revenu vers moi.

La bonne façon de gérer ce type de situation aurait été d'envoyer un second email (personnalisé ou automatique) m'informant: "Cher client,  nous nous excusons du délai de notre réponse. Malheureusement, nous sommes pour le moment dans l'impossibilité de répondre à votre requête. Nous faisons de notre mieux et reviendrons vers vous sous 7 jours ouvrés."

Ce type de réponse est déjà quelque peu frustrante mais au moins le client n'a pas l'impression d'avoir été totalement oublié ou pire, ignoré. Cela permet d'étendre la période d'attente en limitant l'impatience croissante du client.

4. Hotline

La hotline du service client de Lufthansa n'a pas été capable de me donner une réponse autre que: "Merci de bien vouloir nous envoyer un email". Dans ce cas, pourquoi avoir une hotline ?

5. Trop de retard

Peu importe la raison, un mois est le temps maximum qu'un client peut accepter avant de recevoir une réponse. Si Lufthansa n'est pas en mesure de répondre à ses clients en moins d'un mois, alors l'entreprise a un sérieux problème de service clientèle et devrait penser à le résoudre au plus vite, soit en restructurant le service, soit en employant de nouveaux membres.

6. De A à B

Lufthansa m'a envoyé d'un service à l'autre, une fois par téléphone, une fois par email, sans jamais résoudre mon problème.

Si vous n'êtes pas le bon service à contacter (cela peut arriver), ne dites pas à votre client d'aller demander ailleurs: transférez sa requête vous-même.

Lufthansa aurait dû rediriger ma requête à un autre service d'elle même si la demande n'était pas adressée au bon service.

7. Les Média Sociaux

Voici un point très positif et un autre très négatif.

Le service de Lufthansa sur Facebook est très bon. Ils acceptent tous les commentaires, positifs comme négatifs, tentent de répondre à tous les messages dans un laps de temps raisonnable, sont toujours polis et font de leur mieux pour être utile.

Malheureusement, l'équipe de Média Social de Lufthansa est bien plus efficace que sont service client et n'a aucun pouvoir d'action.

L'équipe passe donc son temps à promettre que "votre requête a bien été reçue et vous allez recevoir une réponse sous peu", mais rien ne se passe. Encore de belles promesses sans rien derrière, quelle honte !

 

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Un service client c'est le reflet de votre image.

Vous pouvez suivre mes conseils étape par étape et malgré tout vous retrouver dans des situations difficiles: c'est normal. Le service client tient plus des sciences sociales que des affaires. Cela requiert une compréhension parfaite de l'esprit humain et de ses besoins: tout le monde n'en est pas capable.

Mais si vous suivez pas à pas la marche à suivre indiquée, vous devriez être capable de limiter la frustration de vos clients mécontents, ce qui est déjà un très bon point.

Gardez toujours à l'esprit qu'un client satisfait ne partage son expérience qu'avec une autre personne, alors qu'un client mécontent a tendance à la faire partager à 8 autres. Le mauvais bouche à oreilles tue les entreprises. Prenez un soin tout particulier de votre service client.

 

 

Le service client est une question de sentiments, pas de faits. Peu importe les mauvaises expériences vécues par vos clients, celles-ci sont passées et ne peuvent être changées. Ce que vous pouvez, ce que vous devez changer c’est la perception que vos clients ont de votre entreprise. Vous devez convaincre vos clients déçus qu’ils peuvent vous faire confiance.  Changer les sentiments implique empathie, respect et compréhension – l’argent n’a rien à voir là-dedans. La plupart des gens seront satisfait d’une réponse rapide, d’excuses et – éventuellement – d’une remise, d’un petit cadeau ou d’un avantage quelconque. Assurez-vous que vos clients se sentent importants et impliqués : cela ne coûte rien et cela développe leur loyauté. Si vous souhaitez aller plus loin en terme de loyauté client, je vous invite à lire mon article « La mauvaise gestion de la loyauté client ».

 

Julien Rio.

Last update: 2017-12-08 Tags:

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