Comment répondre aux messages négatifs sur ma page Facebook

La question la plus ordinaire que les entreprises se posent à propos de Facebook (et des réseaux sociaux en règle générale) en tant que vecteur de communication entre elles et leurs clients est: comment répondre aux messages négatifs postés sur ma page Facebook ?

Vous avez trois solutions évidentes: le supprimer, l'ignorer, ou y répondre. Mais quelle solution est la meilleure ?

C'est probablement la plus grande peur des entrepreneurs décidant d'utiliser Facebook comme lien avec leur communauté: comment m'ouvrir au monde sans prendre le risque d'être attaqué ?

Pourquoi utiliser Facebook?

La première question à vous poser lorsque vous décidez de créer une page Facebook pour votre marque est: pourquoi ?

Pourquoi souhaitez-vous que votre marque soit visible sur Facebook ?

Facebook est en général utilisé dans un but promotionnel. Cela peut être dans l'optique d'un élargissement de la visibilité de la marque ou bien pour mieux connaître son marché. Cela peut également être un moyen de créer un lien entre vous et vos clients pour supprimer cette "distance" entre la marque et le consommateur. Cela pourrait être simplement pour suivre la mode et faire "comme tout le monde" ou comme la concurrence. Enfin, peut être souhaitez-vous utiliser Facebook comme outil de partage de vidéos, de photos ou de contenu en général.

Dans tous les cas, vous devez avoir une raison valable de créer votre page. Si cette raison est de quelque manière que ce soit liée à un besoin de transparence ou de création / extension de votre communauté, alors il va vous falloir respecter les règles du jeu.

La question la plus posée

"Puis-je supprimer un message négatif posté sur ma page Facebook ?"

Non, vous ne pouvez pas.

Avant tout, supprimer un message négatif ne fera qu'empirer la situation en énervant inutilement son auteur. Cette personne va probablement poster son commentaire à nouveau après l'avoir vu disparaître. S'il ne le fait pas, il va certainement partager sa mauvaise expérience autour de lui. Au final, vous aurez transformé un client déçu en client en colère qui lancera son propre bouche à oreilles.

De plus, les mauvais commentaires ne sont pas forcément une mauvaise chose tant que leur ratio reste peu élevé. Une page qui affiche quelques commentaires négatifs parmi de nombreuses remarques positives donne un sentiment de transparence à ses visiteurs. Cela prouve que la marque n'a rien à cacher, qu'elle ne craint pas quelques mauvais commentaires et que le flux de commentaires est en règle générale positif.

Enfin, afficher quelques commentaires négatifs vous donne l'occasion de les changer en quelque chose de positif: ne la manquez pas !

Comment répondre à un commentaire négatif posté sur ma page Facebook

Chaque chose en son temps: avant de penser au fond de votre réponse, réfléchissez à sa forme.

Le commentaire peut être dur, injuste voir complètement erroné. Même dans ce cas, vous devez faire attention à respecter les règles suivantes:

• soyez toujours aimable et poli
• faîtes preuve d'humilité
• oubliez qui vous êtes et mettez-vous à la place de votre client
• imaginez pendant une minute que ce que dit le client est vrai

 Souvenez-vous: tout est public sur internet ! Le moindre faux pas peut avoir des conséquences désastreuses !

Maintenant, vous pouvez réfléchir au contenu même. Vous pourriez, par exemple, utiliser ce type de réponse:

"Cher XXX,

Je suis sincèrement désolé de lire ce qui vous arrive ainsi que pour la gêne occasionnée."

Ensuite vient la résolution du problème même. Ne commencez pas par fournir des raisons ou des excuses à la situation: ce n'est pas ce que l'on attend de vous. Pensez en termes de solutions.

Si vous pouvez offrir une solution qui pourrait être bénéfique à d'autres personnes ou qui pourrait inspirer confiance au reste de la communauté, alors postez votre solution.

Si le problème est compliqué, d'ordre privé ou requiert une compensation, invitez la personne à vous contacter (ou mieux, contactez la directement) en dehors de Facebook et apportez-lui une solution personnalisée et adaptée.

Dans tous les cas, n'ignorez ni ne supprimez un message: cela ne ferait qu'empirer les choses.

La seule situation dans laquelle vous pouvez vous permettre de supprimer un message est lorsque celui-ci est injurieux, raciste ou de ce type. Dans ce cas, supprimez le message et remplacez le par un autre message explicatif:

"Cher XXX,

Nous acceptons tous les messages sur cette plateforme. Néanmoins, nous pensons qu'il n'est pas nécessaire d'utiliser un langage abusif pour démontrer votre point de vue. Nous vous invitons à partager votre opinion de manière plus adaptée. Merci pour votre compréhension."

En ce qui concerne le timing

Le meilleur moment pour répondre à un client est toujours: le plus vite possible.

Vous allez probablement vouloir réfléchir à votre réponse avec attention, en particulier si le commentaire est négatif. Il se peut également que votre entreprise possède l'une de ces structure compliquées qui force chaque communication externe à passer au travers d'un labyrinthe de protocoles passant par les divers départements et services.

Le problème est que le client n'aime pas attendre. Ce fait s'avère d'autant plus pressant lorsqu'il s'agit de média sociaux: vos visiteurs attendent une réponse quasi-immédiate.

Faîtes de votre mieux pour donner un pouvoir de décision (et une formation) suffisant à votre CM (Community Manager) pour que celui-ci puisse répondre immédiatement aux messages difficiles sans avoir à en référer à sa hiérarchie. C'est là un autre point important de la gestion de page Facebook.

Ce qui est le plus important, c'est de réagir vite et bien. Voici un article de WebMarketing&Com qui parle du bad buzz de Décathlon parfaitement récupéré par son excellent "Community Manager". Beau travail!

Quoi d'autre ?

Ce serait une bonne idée de signer vos messages.

Lorsque vous avez une équipe répondant aux messages de vos visiteurs, ceux-ci ne savent pas forcément à qui ils ont affaire. Demander à votre équipe de signer leurs messages permet de rendre chaque réponse plus personnelle et de réduire la distance entre l'entreprise et le consommateur.

Si vous n'êtes pas prêt à prendre le risque que représente une communication horizontale transparente sur une plateforme publique, vous devriez reconsidérer l'idée de créer votre page Facebook. Créer une page sur laquelle les visiteurs ne peuvent pas s'exprimer librement peut rapidement se montrer contre-productif et abimer l'image de votre marque au lieu de la mettre en valeur.

Si vous deviez résumer cet article en une seule phrase, je vous conseille celle-là: "les commentaires négatifs ne sont pas quelque chose à craindre: ils sont un bon moyen d'en apprendre plus sur vos clients et leurs problèmes et de transformer des clients mécontents en véritables ambassadeurs de votre marque".

Maintenant que vous vous occupez des réponses postées sur votre page Facebook il pourrait également être utile de voir comment améliorer votre communication en général et comment perfectionner vos emails en particulier. Pour compléter votre lecture, je vous invite à lire mon article "Comment répondre à l'email d'un client mécontent".

Enfin, mon article "La mauvaise gestion de la loyauté client" pourrait vous donner quelques astuces pour changer vos clients déçus en ambassadeurs de votre marque.

Julien Rio.