Comment l'entonnoir des ventes peut vous permettre de prédire l'avenir

Dîtes-moi où vous êtes et où vous souhaitez vous rendre.

Vous avez peut être une idée générale de l'emplacement où vous vous trouvez mais ce serait certainement plus simple à expliquer avec une carte, non ?

Le même phénomène existe lorsqu'il s'agit de ventes: vous savez certainement "plus ou moins" comment vos clients vous trouvent et achètent vos produits mais cela serait plus clair avec un graphique.

Voici donc l'entonnoir des ventes (que l'on appelle aussi "entonnoir de prospection", "parcours d’achat" ou "sales funnel"). Le graphique qui suit vous montre comment transformer un prospect en client.

Connaissance

Qu'est ce que c'est: à cette étape, les gens ont entendu parler de vous. Ils savent que vous existez sans véritablement vous connaître. C'est le point d'entrée.

Comment arrivent-ils ici: publicité, promotion, bouche à oreilles, campagne marketing, guérilla marketing... toutes les méthodes qui permettent de vous faire connaître sont bonnes pour élargir le nombre de prospects.

Education

Qu'est ce que c'est: Un  certain pourcentage des gens qui savent que vous existez vont se rendre à l'étape suivante et vouloir mieux vous connaitre. Ici, vous les éduquez: vous leur expliquez qui vous êtes et ce que vous faîtes, quelles sont vos valeurs, etc...

Ce que je dois faire: Toutes ces personnes sont des prospects. C'est à vous de les aiguiller pour qu'ils apprennent à vous connaître et vous apprécier: ne faîtes pas de la vente agressive pour l'instant ! Ils ne sont pas encore prêts à acheter ! Informations produit, description du duo problème / solution... voilà la direction à prendre.

Evaluation

Qu'est ce que c'est: c'est à cette étape que vos possibles futurs clients évaluent votre offre. S'ils ont atteint cette étape c'est qu'ils ont déjà un intérêt certain pour votre produit. Cependant, il est maintenant temps pour eux d'y réfléchir posément.

Ce que je dois faire: il n'y a pas grand chose à faire ici: il est temps pour votre prospect de digérer les informations qu'il vient de récupérer et de réfléchir à son achat potentiel. Attendez: vraiment ? Ne puis-je pas l'influencer un peu ? Bien sûr que vous pouvez ! Offrez-lui une version démo ou un échantillon gratuit ! Laissez-le se forger sa propre opinion en essayant le produit par lui-même ! C'est la meilleure façon d'accélérer cette étape et de diriger un maximum de monde vers l'étape suivante.

Engagement

Qu'est ce que c'est: à cette étape, le prospect hésite. Voici l'étape clé de votre entonnoir de ventes: un très large pourcentage de vos prospects vont abandonner à cet endroit.

Comment pousser vos prospects à l'étape suivante: il est temps maintenant de prendre une décision et vous ne pouvez pas les assister dans cette étape. Cependant, ce que vous pouvez faire, c'est les influencer: offrez une réduction, une offre limitée, un programme de récompenses, etc...

Décision

Qu'est ce que c'est: Le prospect a décidé d'acheter votre produit ! Félicitations ! Mais... attendez ! La vente n'est pas encore signée ! A cette étape le client est décidé mais il n'a pas signé ni payé: vous pouvez encore perdre cette vente.

Comment s'assurer qu'ils signent: cela dépend principalement de votre industrie. Commencez par vous assurer que votre contrat soit clair et/ou que le formulaire d'achat soit simple et clair. Confirmez la vente d'abord, regardez les détails après !

Achat

Qu'est ce que c'est: Hourra ! C'est fait ! Votre prospect est désormais un client et vous avez vendu votre produit !

Et après: Attendez, ce n'est pas terminé ! Avez-vous compris pourquoi l'on parle d'"entonnoir" ? Vous commencez avec un très large nombre de prospects et après beaucoup d'efforts vous convertissez un très petit nombre de clients. En termes de profitabilité, conserver un client existant est beaucoup plus intéressant que d'en acquérir un nouveau. Evidemment, il vous faudra les deux si vous souhaitez survivre (concept du "panier percé"*). C'est pourquoi il est essentiel de mener vos clients vers la dernière étape.

Loyauté

Qu'est ce que c'est: A cette étape, le client devient "loyal". Il revient et achète à nouveau et, éventuellement, parle de votre marque à son entourage.

Comment attirer mes clients ici: Il n'y a pas de formule magique pour attirer vos clients ici mais il existe plusieurs méthodes pour simplifier le processus. Vous pourriez commencer en optenant les informations privées de vos clients: email et téléphone par exemple. De cette manière, vous allez pouvoir garder le contact et leur proposer des nouveautés une fois disponibles. Ce qui importe c'est de ne pas perdre le contact: envoyez-lui de temps à autre des offres qui correspondent à son profil, des réductions, des cadeaux... toutes ces méthodes peuvent être prises en compte en fonction des spécificités de votre marque. Si vous êtes prêt, il est temps d'aller plus loin avec "La mauvaise gestion de la loyauté client".

Maintenant, vous connaissez le processus de transformation de prospects en clients. C'est à vous de définir ce que vous devez faire à chaque étape pour emmener un maximum de personnes à l'étape suivante vers le bout de l'entonnoir de ventes.

* Le Panier Percé: votre base de clients existants est comme un panier avec un trou. Quand bien même ce panier serait plein de clients loyaux, il ne cesserait de se vider et vous n'avez pas d'autre choix que de le remplir constamment de nouveaux clients.

 Julien Rio.