Vous voulez un business florissant ? Envoyez vos équipes au service client !

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25-05-2017

Le SAV n'est pas le département le plus populaire dans nombre d'entreprises. Il gère des questions répétitives, des clients énervés, passe beaucoup de temps à s'excuser et à répondre au téléphone. Cependant, le secret d'une entreprise florissante tient à votre capacité à placer votre équipe au coeur de votre service clients.

Lorsque vous faîtes face à des difficultés avec un produit que vous avez récemment acheté ou avec un service qui vous a été facturé par erreur, vous devez faire appel au service client de votre fournisseur. Si vous avez de la chance, vous allez peut être échapper à l'incroyablement frustrant "veuillez presser la touche 1" qui prend 20 minutes et ne mène souvent à rien.

Une fois que vous parvenez enfin à avoir quelqu'un au bout du fil, vous êtes peut-être tenté de le blâmer pour tout ce qui vous arrive. Ne le faîtes pas. Non seulement parce que ce n'est certainement pas de sa faute et qu'il fait surement de son mieux pour résoudre votre problème tout en respectant les règles dictées par son manager, mais également parce que cette personne pourrait très bien être vous.

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Pourquoi travailler dans un service clientèle est essentiel ?

Travailler au sein de l'équipe SAV de votre entreprise signifie accéder à une source de savoir non négligeable.

 

JulienRio.com - Patrick Barrabé - Expert Service ClientPatrick Barrabé, Expert en Service Client et Transformation Digitale (2K47) recommande:

Au sein de l’entreprise, l’équipe SAV accède directement à différents services stratégiques : l’exploitation ou le service commercial, la supply-chain, les achats, les services techniques, le juridique… C’est un poste stratégique, il faut le vivre comme tel, et que tous en prennent conscience! "


Après le temps, la ressource la plus importante d'un entrepreneur est le retour client. Faire confiance à son service client pour gérer toutes les requêtes de votre clientèle signifie ajouter un filtre entre vous et vos clients.

En plus de cela, travailler au coeur d'une équipe SAV rend humble - vous ne verrez plus jamais ces personnes de la même manière. Il faut beaucoup de professionnalisme pour gérer patiemment des clients énervés et résoudre leurs problèmes sous pression. Si vous souhaitez comprendre les difficultés auxquelles votre équipe fait face chaque jour, vous allez devoir prendre leur place un moment et recevoir le même traitement.

Sans oublier que c'est le rôle de tout leader d'inspirer et de motiver ses troupes. En tant qu'employeur, vous souhaitez observer des résultats positifs et pousser votre équipe à la performance. Mais comment évaluer cette performance si vous n'avez jamais vous-même été à leur place ?

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Quel programme implémenter ?

Votre entreprise possède certainement un programme d'accueil (si vous en avez pas, il est temps de s'y mettre !). Ce programme consiste certainement à s'assurer que la nouvelle recrue parle à chaque chef de département, qu'il apprenne l'histoire de l'entreprise, sa stratégie, ses objectifs, puis qu'il puisse définir avec son superviseur des tâches à accomplir et des KPIs.

Tout cela est fabuleux et donne les fondations nécessaires à une bonne compréhension de ce que l'entreprise est et de ce qu'elle a à offrir. Cependant, il manque un aspect important - qui sont les clients ?

 

JulienRio.com - Patrick Barrabé - Expert Service ClientPatrick Barrabé, Expert en Service Client et Transformation Digitale (2K47) recommande:

Le programme d’accueil est souvent tourné vers l’interne, avec une bonne maîtrise des procédures générales et légales. Le retail a depuis longtemps compris l’utilité de l’immersion en magasin pour les services supports. Il suffit donc d’étendre cette bonne pratique aux services supports eux-mêmes. "

 

Ajoutez à votre programme d'accueil un volet d'immersion - une demi-journée passée dans chaque département, pour mieux en comprendre les tâches et les difficultés. De cette façon, vous construisez des équipes plus aptes à collaborer du fait d'une meilleure compréhension des enjeux de chacun.

Au delà de ça, vous devriez permettre à votre nouvelle recrue de passer une journée avec un représentant de votre service client. Faîtes-le écouter chaque conversation téléphonique pour qu'il comprenne quels sont les problèmes majeurs auxquels vos clients font face et comment ceux-ci sont gérés. Avec cette approche, ce nouvel employé saura exactement l'impact de son futur travail sur le client final.

 

JulienRio.com - Patrick Barrabé - Expert Service ClientPatrick Barrabé, Expert en Service Client et Transformation Digitale (2K47) recommande:

" Les outils de ticketing, ou de CRM, de plus en plus souvent mis en place dans les entreprises sont de bonnes sources pour faire des reportings réguliers sur le sujet. Ils intègrent même la gestion des outils social media, fortes sources de remontées clients. Et le reporting reste la clé mettre en place un baromètre lisible, car il faut faire savoir ce que fait le Service Client. "

 

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Qu'en est-il des employés existants ?

Chacun dans votre entreprise, en commençant par vous et en incluant l'équipe des ventes, du marketing, du développement ou du produit, devrait passer du temps au coeur du service client. Il pourrait s'agir d'un jour par mois ou par trimestre, mais c'est essentiel pour éviter que vos équipes soient déconnectées du besoin client.

 

JulienRio.com - Patrick Barrabé - Expert Service ClientPatrick Barrabé, Expert en Service Client et Transformation Digitale (2K47) recommande:

La récurrence est importante. Le besoin client évolue en effet régulièrement. Il faut même dans le mois qui suit les premières livraisons d’un nouveau service ou d’un nouveau produit, programmer une immersion courte des services concernés, afin de prévoir d’éventuelles améliorations. Itération et agilité sont les mots clés de la réussite. "

 

Peu importe le département, tous vos employés ont le même objectif: acquérir et satisfaire vos clients. Quelle meilleure méthode pour que chacun comprenne les besoins de vos clients qu'en leur parlant directement ?

Faîtes en sorte que chacun se joigne au service client de manière périodique et construisez une proximité entre vos employés et votre clientèle.

Après quelques coups de téléphone, vous ne verrez plus jamais le SAV de la même manière.

Si vous souhaitez aller plus loin sur ce sujet, je vous invite à découvrir mon article "L'importance d'un bon service client ou après vente: étude de cas - Lufthansa".

 

 

Julien Rio.

Last update: 2017-09-19 Tags:

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