S'assurer que vos emails soient lus par vos clients - l'ère de l'internet mobile

Vous envoyez des emails à vos clients pour différentes raisons. Certains emails sont importants, d'autres le sont moins. Mais comment savoir si vos clients lisent réellement vos emails ?

Il existe plusieurs techniques pour vérifier si vos clients ouvrent vos mails mais aucune n'est parfaitement sûre. La meilleure chose à faire est de rendre vos emails tellement parfaits que vos clients ne peuvent faire autrement que de les ouvrir.

Dans l'optique de cet article, je vais ignorer l'aspect marketing ainsi que le contenu de vos emails (avoir un sujet approprié, éviter certains mots considérés comme spam, etc...) et me concentrer uniquement sur le mail-même.

Emails et appareils mobiles

Saviez-vous que 35% des professionnels vérifient leurs emails sur des appareils mobiles ? Et que 82% des utilisateurs de smartphones s'en servent pour vérifier leurs emails ?  (sources: "Convinceandconvert" and "emailmonday")

De nos jours, les gens utilisent leurs smartphones et tablettes plus seulement pour les loisirs mais également pour lire leurs emails.

Le premier trismestre de 2013, Yahoo! a annoncé avoir accumulé 300 million d'utilisateurs mobiles !

Êtes-vous certain que vos emails soient adaptés à une lecture sur appareil mobile ?

Traditionnellement, les ordinateurs de salon et les ordinateurs portables ont des écrans de 1000 à 1200 pixels de large.

Pour les tablettes, nous parlons en général de 800px de large et de moins de 600px de large lorsqu'il s'agit de smartphones.

Pour que vous puissiez concevoir des emails efficaces, vous allez devoir garder ces informations en mémoire.

Lignes directrices

Lorsque vous construisez un email, vous devez garder deux éléments à l'esprit. Le premier est de trouver un moyen de vous assurer que votre email va pouvoir atteindre sa cible sans se faire bloquer par les filtres anti-spam. Le second est de convaincre votre lecteur d'ouvrir le mail.

Si vous avez réussi à atteindre ces deux objectifs, vous avez fait la moitié du chemin. Mais ce n'est pas suffisant.

Maintenant que votre email a atteint sa cible et que votre lecteur l'a ouvert, comment pouvez-vous être sûr qu'il va pouvoir - ou vouloir - le lire ?

Comme nous l'avons vu plus tôt, un smartphone moyen a une résolution de 600px ou moins. En conséquence, il serait malin de vous assurer que vos emails ne soient jamais plus larges que 600px. De cette façon, votre client va pouvoir ouvrir et lire votre email dans les meilleures conditions qu'il l'ouvre depuis un ordinateur ou un appareil mobile, smartphone ou tablette.

Si vous prenez l'exemple de ma newsletter (vous pouvez y souscrire dans le menu dans droite), vous vous rendrez compte que mon contenu ne fait pas plus de 600px de large et est donc lisible sur la plupart des supports digitaux.

De plus, si vous avez quelques notions de programmation, vous avez certainement remarqué que les emails étaient très différents des pages web: l'utilisation de HTML dans les emails peut s'avérer très hasardeuse. Certains fournisseurs d'emails vont peut-être lire le HTML comme vous le souhaitez alors que d'autres l'interprèteront comme bon leur semble, rendant le résultat illisible pour vos clients.

Pour éviter ce type de problème, vous devriez construire vos emails différemment. Toutes les choses que vous avez apprises comme étant de "bonnes pratiques" pour la construction de site web ne s'appliquent pas au développement d'emails.

Avant tout, vous devez utiliser des tableaux. Le W3C conseille d'éviter l'utilisation de tableaux dans les pages web pour garder votre code aussi propre et clair que possible mais les choses sont différentes pour les emails. Les tableaux sont la seule méthode efficace d'organiser votre contenu de manière à ce qu'il puisse être lu par la plupart des fournisseurs d'emails.

Ensuite, vous pouvez oublier tout ce que vous avez appris à propos du SEO. Le SEO (Search Engine Optimization: Optimisation des moteurs de recherche) est un ensemble de règles vous permettant d'améliorer votre site dans l'optique d'un meilleur référencement. Lorsqu'il s'agit d'emails, vous n'avez aucun contenu à référencer: tout le contenu reste privé et par conséquent vous n'avez aucune raison d'améliorer votre code dans une optique de SEO.

Un autre point général mais important lorsque vous écrivez vos emails est d'éviter qu'ils ne soient trop longs. Au-delà du fait qu'un long email peut s'avérer rebutant pour vos lecteurs, c'est aussi un risque que votre contenu soit tronqué par le fournisseur d'email.

Gardez votre contenu simple en concis tout en invitant le lecteur à en apprendre plus en cliquant sur un lien (vers votre site web par exemple).

En ce qui concerne les images

Les images sont souvent le problème principal des emails.

Les images peuvent rendre vos emails plus attrayants mais peuvent également les rendre plus lourds et moins fiables.

Il n'y a pas de règle générale concernant le poids maximum d'un email. Cependant, vous pouvez considérer qu'un email plus lourd que 20M n'atteindra jamais son destinataire et qu'un mail de plus de 2M a de fortes chances d'être soit ignoré soit supprimé. Gardez vos emails légers et vos images de petite taille. En plus d'augmenter vos chances de voir votre email arriver à bon port, cela le rendra également plus rapide à ouvrir.

Un autre problème habituel lié à l'utilisation d'images est que la plupart des fournisseurs d'emails bloquent les photos pour éviter le risque de scripts cachés. Essayez de limiter le nombre d'images que vous utilisez.  Gardez à l'esprit qu'il est possible que vos lecteurs ne voient jamais ces images: passeraient-ils à côté d'informations importantes si tel était le cas ?

C'est aussi la raison pour laquelle la balise "alt" devrait toujours être remplie correctement pour chacune de vos images. Si l'image n'est pas chargée, le contenu de la balise "alt" apparaîtra à sa place: précisez son contenu clairement pour que vos lecteurs ne manquent aucune information importante.

De plus, si vous êtes vous-même un utilisateur d'appareils mobiles, vous avez certainement remarqué une différence majeure dans la manière dont vous naviguez le net. Avec un ordinateur, vous utilisez une souris. Cela implique que vous pouvez survoler certains éléments avec votre curseur et qu'ils vont changer, vous indiquant qu'une action est possible. En utilisant un smartphone ou une tablette, vous n'avez pas cette possibilité. Par conséquent, il est important que votre contenu soit suffisamment clair pour que vos lecteurs n'aient pas à deviner où ils peuvent ou ne peuvent pas cliquer. Identifiez les zones de clics de manière claire, à l'aide de boutons ou de liens de couleur par exemple.

Ce que mes visiteurs utilisent et apprécient

Il est très difficile de savoir quel type d'appareil vos clients utilisent pour lire vos emails. Vous pourriez peut-être le découvrir en faisant appel à des sondages ou en utilisant des scripts dans vos emails. Le problème est que l'usage de sondages requiert beaucoup de temps et les scripts rendent vos emails peu fiables et mènent souvent à des problèmes de lecture.

Une méthode plus avisée est de découvrir ce que vos visiteurs utilisent pour visionner votre site web: certes ils n'utilisent pas forcément la même technologie pour lire leurs emails et visiter votre site, mais cela vous donnera une idée plus précise du type d'appareil qu'ils ont l'habitude d'utiliser.

Google Analytics  offre un outil très pratique appelé "Audience".

Si vous avez le script Google Analytics installé sur votre page, vous allez automatiquement enregistrer ce type d'information.

Ce type d'information est disponible dans le menu de gauche, vous donnant des détails très intéressant sur "qui sont" vos visiteurs.

Si vous jetez un oeil à la section "Audience" vous allez découvrir qu'elle contient, entre autres, les catégories "Technologie" et "Google Mobile".

La section "Technologie" vous informe du type de navigateur et d'OS (système d'exploitation) utilisé par vos visiteurs lorsqu'ils naviguent sur votre site.

La section "Google Mobile" quant à elle vous fait savoir le ratio de visiteurs utilisant votre site depuis un appareil mobile ainsi que le type de mobile utilisé.

Armé de ces informations, vous allez maintenant être plus à même d'estimer ce que votre audience aime utiliser et vous allez pouvoir adapter votre stratégie de communication en fonction.

Pour compléter cet article, je vous invite à lire "Comment répondre efficacement à un email client": cela devrait vous donner quelques lignes directrices pour gérer vos réponses clients efficacement.

Julien Rio.